Entendre n'est pas pouvoir téléphoner : Le test institutionnel de la traduction vidéo en langue des signes taïwanaise et de l'égalité d'accès à l'information

En 30 secondes : Pour la plupart des gens, téléphoner est un geste quotidien banal ; pour certaines personnes sourdes ou malentendantes, le téléphone peut cependant les séparer de l'hôpital, de la banque, des services de taxi, du dépôt de plainte, des guichets gouvernementaux et du lieu de travail. Taïwan a lancé le 1er août 2024 un service national de traduction vidéo en langue des signes (Video Relay Service, VRS), dont le développement technologique est assuré par le Ministère du développement numérique et l'exploitation du service par le Ministère de la santé et du bien-être. Ce dispositif permet aux utilisateurs de se connecter à des interprètes en langue des signes ou par texte, qui assurent ensuite la communication vocale avec les personnes entendantes. ¹ Il s'agit d'une innovation importante en matière de services publics ; les données politiques ultérieures du Ministère de la santé et du bien-être indiquent également que le VRS résulte d'un arrangement interministériel approuvé par le Conseil exécutif, avec le développement du système par le Ministère du développement numérique et l'ouverture d'un centre de services par le Ministère de la santé et du bien-être. ² Mais ce qu'il cherche véritablement à résoudre n'est pas la question de savoir « s'il existe une plateforme », mais bien celle de savoir si les personnes sourdes ou malentendantes peuvent être comprises et recevoir une réponse à chaque moment où elles doivent prendre des décisions, obtenir des services ou gérer des crises, sans avoir à prouver à répétition qu'elles méritent d'être assistées. ³

Pourquoi un appel téléphonique devient-il une question publique

La conception du téléphone suppose que l'utilisateur peut entendre la sonnerie, comprendre la voix, répondre immédiatement et effectuer une vérification d'identité lorsque l'autre partie ne peut pas le voir. Cette prémisse ne tient pas pour les personnes sourdes ou malentendantes. Même si une personne peut s'exprimer oralement, cela ne signifie pas qu'elle peut comprendre clairement les explications rapides des agents du service client, du personnel médical ou des fonctionnaires gouvernementaux. Même si elle sait lire et écrire, cela ne signifie pas que chaque agence fournit des alternatives textuelles instantanées, par courriel ou en ligne.

Par conséquent, l'égalité d'accès à l'information ne peut être comprise uniquement comme « la présence de sous-titres sur les sites web ». Elle comprend au moins quatre capacités : la première, l'accès à l'information, incluant les annonces, les actualités, l'éducation sanitaire et les alertes d'urgence ; la deuxième, l'expression des besoins, incluant le dépôt de plainte, la prise de rendez-vous, l'annulation de services, les réclamations ou les demandes de clarification comptable ; la troisième, l'accomplissement des interactions, incluant la vérification d'identité, les questions de suivi, la confirmation et la conservation des traces ; la quatrième, l'exécution d'actions sous pression temporelle, comme les catastrophes, les accidents, les soins médicaux et les procédures judiciaires. Fournir uniquement du texte statique peut améliorer le premier niveau, mais ne parviendra pas nécessairement aux trois suivants.

Le matériel pédagogique sur l'égalité d'accès à l'information pour les personnes sourdes ou malentendantes,收录 par la Bibliothèque nationale, rappelle que les personnes sourdes ont besoin non pas seulement de sous-titres isolés ou de langue des signes, mais d'informations visuelles claires, propres et ne se masquant pas mutuellement. Dans les activités majeures et les messages d'urgence, la traduction en langue des signes, les sous-titres et la mise en page de l'image influenceront la compréhension. ⁴ Cette perspective fait passer la question de « s'il y a une traduction » à « si le message peut être compris de manière fiable au bon moment ».

Figure 1 : Illustration de la situation du service d'interprétation en langue des signes. Photo prise par Petteri Sulonen, extraite de la page de fichier de Wikimedia Commons, sous licence Creative Commons Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0) ; l'image n'a pas été modifiée dans cet article. La photo présente une situation générale d'interprétation en langue des signes et ne représente ni la plateforme VRS taïwanaise ni un personnel de service spécifique.

Figure 2 : Logo des sous-titres Closed Captioning, symbolisant la possibilité de choisir des sous-titres pour le contenu audiovisuel. L'illustration est mise dans le domaine public par WGBH, voir la page de fichier de Wikimedia Commons pour plus de détails.

Figure 3 : Icone d'accessibilité des sous-titres utilisée par le Service des parcs nationaux des États-Unis, extraite de la page de fichier de Wikimedia Commons. L'icône originale est un matériel du domaine public du gouvernement américain. L'icône sert uniquement à une illustration de conception d'information et ne représente pas le logo du gouvernement taïwanais.

Des services de bien-être au langage des droits

La traduction en langue des signes et la transcription auditive simultanée à Taïwan ne sont pas apparues en 2024. Les gouvernements locaux fournissaient déjà une assistance à la communication pour les affaires gouvernementales, les soins médicaux, l'éducation, la justice et la police, la participation sociale et les cas d'urgence via des programmes de bien-être social. Prenons l'exemple du programme de communication pour les personnes sourdes ou malentendantes de la ville de Taipei : le service d'interprétation en langue des signes est indiqué comme étant disponible 24 heures sur 24, et le service de transcription auditive est原则上 de 08h00 à 22h00. Les demandeurs peuvent soumettre une demande par téléphone, SMS, fax, courriel, logiciel de messagerie ou système en ligne,原则上 trois jours avant le début du service, les cas d'urgence étant exclus. ⁵

La valeur de ces programmes réside dans le fait qu'ils reconnaissent que la communication n'est pas un problème privé individuel, mais un ajustement raisonnable que les agences publiques doivent gérer lors de la prestation de services. Cependant, les programmes locaux ont des limites évidentes : les guichets de service, les règles de demande, les horaires de service disponibles, le personnel d'interprétation et le budget peuvent varier d'une ville à l'autre. Lorsque les personnes sourdes ou malentendantes se déplacent d'un comté à l'autre pour des soins médicaux, des études, du travail ou des voyages, le processus familier peut ne pas se poursuivre directement.

La Loi sur la protection et les droits des personnes handicapées et la CDPH offrent un cadre de droits de niveau supérieur. La page réglementaire publiée par le Ministère de la santé et du bien-être classe la Loi sur la protection et les droits des personnes handicapées comme une loi importante garantissant la participation égale des personnes handicapées, et fournit des documents réglementaires en chinois et en anglais. ⁶ Le centre de traduction vidéo en langue des signes de l'Administration sociale et familiale cite directement l'article 9 de la CDPH, plaçant les technologies de l'information et de la communication, les services publics et l'utilisation égale dans l'obligation d'accessibilité. Il indique également que la loi de notre pays exige que les autorités compétentes organisent des services d'information publique accessibles. ⁷

Ce changement est important. Si la traduction en langue des signes est considérée uniquement comme une aide au bien-être social, le service peut être placé dans une position « fourni uniquement s'il y a un budget ». S'il est compris comme un droit à l'information et à la communication, le gouvernement doit se demander : quels services clés ne peuvent pas dépendre uniquement de la demande de l'utilisateur ? Dans quels domaines doit-on se préparer activement ? Qui est responsable de garantir la qualité de l'interprétation ? En cas d'erreur, qui doit expliquer et réparer ?

Ce que le VRS fait, et ce qu'il ne fait pas

Le Ministère du développement numérique et le Ministère de la santé et du bien-être ont lancé le VRS en 2024, annonçant le lancement de la plateforme le 1er août de la même année. La description officielle en fait un service de collaboration interministérielle et public-privé : le Ministère du développement numérique est responsable du développement technologique logiciel, le Ministère de la santé et du bien-être est responsable de l'exploitation de la plateforme, avec l'objectif de servir l'ensemble des personnes sourdes ou malentendantes à Taïwan. ¹ Le processus de base du VRS est le suivant : les utilisateurs se connectent via un téléphone mobile, une tablette ou un ordinateur, et choisissent la vidéo en langue des signes ou le texte pour communiquer avec un interprète. L'interprète communique ensuite par téléphone ou via des outils connexes avec la personne entendante, transmettant le contenu entre les deux parties. ⁷

La rupture institutionnelle du VRS est de transformer partiellement le problème de « l'autre partie ne fournit pas de canal textuel » en un service intermédiaire pouvant être soutenu en temps réel. Les personnes sourdes ou malentendantes n'ont plus besoin de demander à un proche de téléphoner à leur place, ni de confier leurs affaires médicales, financières ou familiales à la famille pour les expliquer. Cela a une signification directe pour la vie autonome et la confidentialité.

Mais le VRS n'élimine pas tous les obstacles. Premièrement, il nécessite des équipements, un réseau, une caméra, la capacité de connexion et une certaine familiarité numérique. Pour les personnes âgées, les ménages à faible revenu, les utilisateurs des zones rurales ou ceux qui ne sont pas habitués à la vidéo, le service peut toujours présenter une barrière numérique. Deuxièmement, les horaires de service du VRS ne chevauchent pas nécessairement les heures d'ouverture de chaque agence. La page publique de l'Administration sociale et familiale liste actuellement le service de traduction de 09h00 à 19h00 du lundi au samedi, jours fériés nationaux exceptés. Entre cela et les besoins 24h/24 des urgences médicales, des catastrophes, des transports nocturnes ou des pertes financières, un mécanisme de connexion plus clair est nécessaire. ⁷

Troisièmement, l'interprète ne peut que traduire, il ne peut pas prendre de décisions pour l'agence, ni garantir que l'autre partie répondra de manière amicale, claire et raisonnable. Si le service client bancaire n'est pas familier avec les clients sourds ou malentendants, si l'hôpital ne dispose pas d'un système de numérotation visuelle, si le processus de police n'est pas accompagné d'un enregistrement simultané, le VRS peut simplement amener les personnes sourdes à la porte d'un autre système toujours peu amical.

La qualité du service va au-delà du « simple raccordement »

Les services publics utilisent souvent le taux de connexion, le temps d'attente ou le nombre de cas pour évaluer les plateformes numériques, mais l'égalité d'accès à l'information pour les personnes sourdes ou malentendantes nécessite plus d'indicateurs. On peut les diviser en au moins quatre catégories :

Le matériel pédagogique sur l'égalité d'accès à l'information,收录 par la Bibliothèque nationale, concrétise les problèmes auxquels les personnes sourdes ou malentendantes sont confrontées dans la télévision et les messages publics : les sous-titres peuvent être incomplets, l'image de la langue des signes peut être trop petite ou masquée par d'autres éléments visuels, et même si une politique « existe », elle peut ne pas être mise en œuvre. ⁴ Cette observation s'applique également au VRS. Le lancement de la plateforme ne signifie pas que chaque agence qui décroche le téléphone est prête. La présence d'un service d'interprétation ne signifie pas que tous les termes professionnels et procédures peuvent être correctement convertis.

La qualité implique également la langue et la culture. La langue des signes taïwanaise n'est pas un simple codage consistant à remplacer mot à mot le mandarin par des gestes. Différents utilisateurs peuvent préférer la langue des signes, l'oral, la lecture labiale, la transcription auditive simultanée ou une combinaison. Si la politique utilise uniquement « les personnes sourdes » comme catégorie unique, elle risque d'ignorer les différences entre la culture sourde, les personnes devenues sourdes, les personnes âgées malentendantes et les personnes à multiples handicaps. Un bon service devrait permettre aux utilisateurs de choisir leur mode de communication, plutôt que d'exiger qu'ils s'adaptent au mode le plus pratique pour le gouvernement.

Les informations d'urgence sont le moment nécessitant le plus une institutionnalisation

Pour des tâches quotidiennes comme la prise de rendez-vous ou la demande de facture, l'utilisateur peut encore attendre, demander l'aide d'un proche ou reporter à plus tard. Mais les tremblements de terre, les typhons, les épidémies, les incendies et les événements de sécurité publique ne peuvent pas être réparés par la patience individuelle. Le matériel pédagogique lié à la CDPH classe explicitement l'accès à l'information dans les situations de catastrophe comme un droit important, et indique que la langue des signes, les sous-titres et les messages visuels doivent apparaître conjointement dans la communication publique. ⁴

Par conséquent, les informations d'urgence ne doivent pas être simplement un petit cadre de langue des signes placé temporairement dans le coin inférieur droit de l'écran d'actualités. Le gouvernement doit établir des spécifications inter-plateformes : les SMS d'alerte peuvent-ils être présentés intégralement par texte ? Les diffusions en direct des gouvernements locaux fournissent-elles simultanément des sous-titres et de la langue des signes ? Les abris, les postes médicaux et les informations sur les interruptions de transport ont-ils des processus visualisables ? Si le VRS ne fournit pas de service la nuit ou les jours fériés, comment les guichets d'urgence, médicaux et de catastrophe prennent-ils le relais ?

Les procès-verbaux de la réunion du Groupe de promotion des droits des personnes handicapées du Conseil exécutif en 2025 indiquent que le gouvernement a discuté de la possibilité pour les ministères et agences de fournir de la traduction en langue des signes, de la transcription auditive simultanée ou des sous-titres IA en temps réel selon les besoins dans les activités qu'ils organisent ou sous-traitent, et a exigé d'inclure les coûts dans la planification budgétaire. Le même procès-verbal indique également que le VRS ne devrait pas centraliser tous les services professionnels dans un guichet unique ; les ministères et agences devraient toujours intégrer progressivement la traduction en langue des signes selon leurs responsabilités. ⁸ Cette résolution révèle un principe clé : le VRS est une infrastructure commune, mais ne doit pas devenir une excuse pour les ministères et agences pour échapper à leurs propres responsabilités en matière d'accessibilité.

D'une plateforme unique à la responsabilité inter-agences

Pour que la traduction vidéo en langue des signes devienne véritablement une infrastructure publique, au moins quatre ajustements institutionnels sont nécessaires.

Le premier est d'écrire la responsabilité du service dans les processus des agences. Les unités médicales, financières, policières, du travail, de l'éducation et des transports doivent établir chacune leurs procédures standard d'utilisation du VRS, de la traduction en langue des signes et de la transcription auditive simultanée, expliquant la vérification d'identité, les données sensibles, la conservation des traces, les erreurs d'interprétation et les modes de réclamation et de réparation. Il ne doit pas être nécessaire que les personnes sourdes ou malentendantes expliquent sur place « ce dont elles ont besoin » à chaque fois.

Le deuxième est d'établir des indicateurs de qualité centrés sur les tâches de l'utilisateur. Le gouvernement ne doit pas seulement publier le nombre de cas de service, mais aussi savoir si l'utilisateur a réussi à accomplir une tâche, combien de temps il a attendu, dans quelles agences il est le plus souvent refusé, et quels termes et processus sont les plus sujets aux erreurs. La publication des données doit adopter le principe de la suppression de l'identification et du minimum nécessaire, ne devant pas augmenter les risques de vie privée personnelle dans le but d'évaluer le service.

Le troisième est de maintenir la persistance des alternatives non numériques. Le VRS est un outil important, mais ne doit pas faire en sorte que les formats papier, les SMS, les courriels, l'interprétation sur place et la transcription auditive simultanée soient affaiblis par le fait qu'il « existe une application ». La véritable inclusion numérique ne consiste pas à pousser tout le monde dans la même plateforme, mais à fournir plusieurs entrées pouvant se suivre les unes les autres.

Le quatrième est de permettre la participation et la supervision conjointes des personnes sourdes ou malentendantes. Le troisième rapport national sur la CDPH publié par l'Administration sociale et familiale indique que les actions pertinentes de 2020 à 2024 ont été suivies par le Groupe de promotion des droits des personnes handicapées du Conseil exécutif, et souligne la promotion d'une société inclusive par des formats accessibles et la collaboration public-privé. Le rapport mentionne également différents aspects tels que la couverture des services, le soutien familial et l'information lisible. ⁹ Ce suivi ne doit pas seulement consister pour les agences à remplir les taux de complétion, mais doit également permettre aux utilisateurs réels de participer aux tests, de vérifier les sous-titres, d'examiner les horaires de service et de juger des normes de « accomplissement de la tâche ».

Il ne s'agit pas seulement de remplacer la voix par des gestes

Le cœur de l'accessibilité de l'information publique n'est pas de traduire mécaniquement un flux vocal en langue des signes, mais de permettre à chacun d'obtenir des informations, d'exprimer ses souhaits, de prendre des décisions et d'assumer les responsabilités de la vie dans des conditions d'égalité. Le VRS donne à Taïwan pour la première fois une plateforme d'égalité de communication interministérielle à l'échelle nationale, mais la plateforme elle-même n'est qu'un point de départ.

Lors de la couverture médiatique des questions importantes de la communauté sourde et des personnes sourdes ou malentendantes en 2024, le lancement officiel du VRS a été considéré comme l'un des changements institutionnels de l'année. Cela reflète qu'il répond effectivement aux besoins de communication quotidienne existant depuis longtemps. ¹⁰ Cependant, la véritable norme de mesure ne doit pas être la réussite du conférence de presse de lancement, mais si une personne, la nuit, peut annuler un rendez-vous médical, en cas de catastrophe peut confirmer les informations d'évacuation, à la banque peut gérer les comptes ou au poste de police peut décrire un événement, le tout sans passer par un porte-parole familial, peut être entièrement comprise.

Taïwan est passé de la phase « y a-t-il des services d'accessibilité » à la phase « le service est-il véritablement utilisable ». La prochaine étape n'est pas d'ajouter une fonctionnalité supplémentaire esthétique, mais de faire en sorte que chaque agence publique assume sa propre responsabilité en matière d'égalité d'accès à l'information, permettant au VRS, à la traduction en langue des signes, à la transcription auditive simultanée, aux sous-titres, à l'information lisible et aux services sur place de s'articuler. Lorsque les personnes sourdes ou malentendantes peuvent gérer leur propre vie directement comme les autres, l'égalité d'accès à l'information ne sera pas seulement une promesse dans les documents politiques, mais deviendra une expérience réelle des systèmes quotidiens.

Les limites du service et la gouvernance des données

Le VRS implique non seulement la communication, mais aussi les données personnelles et les situations sensibles. Lorsque les utilisateurs demandent de l'aide dans des contextes médicaux, financiers, de violence familiale, judiciaires ou de conflit de travail, le contenu traduit peut contenir des informations hautement privées. Si la plateforme conserve les enregistrements d'appels, les horaires de service, les noms des agences ou les données d'identification des utilisateurs, elle doit expliquer clairement l'objectif de conservation, la période de conservation, les autorisations de consultation et les voies de réclamation. Si le service ne conserve que pour des statistiques d'utilisation les contenus de communication identifiables sur le long terme, cela peut transformer un service conçu pour l'autonomie en un nouveau risque de surveillance.

Cela implique également la répartition entre la traduction humaine et les outils IA. Les sous-titres IA en temps réel peuvent réduire les temps d'attente et compléter une partie des besoins de conversion vocale en texte, mais dans des contextes de dialectes, de termes professionnels, de plusieurs personnes parlant simultanément, de bruit de fond, d'émotions et de tournants sémantiques, les erreurs peuvent affecter directement les droits. Si le gouvernement adopte l'IA, il doit la positionner comme une aide, et ne doit pas transférer la responsabilité des erreurs aux utilisateurs. Pour les questions à haut risque comme les consentements médicaux, les déclarations judiciaires, les autorisations financières et les appels d'urgence, des mécanismes de confirmation humaine, de redite et de correction doivent être maintenus. Le Groupe de promotion des droits des personnes handicapées du Conseil exécutif a déjà discuté dans les documents de réunion de l'application des sous-titres IA en temps réel et de la traduction en langue des signes, mais « l'utilisation est-elle possible » et « dans quels cas ne peut-on pas se fier uniquement à l'IA » doivent être réglementés séparément. ⁸

Un autre problème souvent négligé est le personnel d'offre de service. Les interprètes en langue des signes, les transcriptionnaires auditifs et les agents familiers avec la communication des personnes sourdes ou malentendantes ont besoin de formation, d'une charge de travail raisonnable et d'un soutien professionnel. Si la politique ne cherche qu'à prolonger les horaires de service sans augmenter simultanément le personnel et la division spécialisée, le résultat peut être des temps d'attente plus longs, la fatigue des interprètes, une baisse de qualité, faisant enfin supporter aux utilisateurs le coût de l'expansion du système. Les limites de demande, les cas d'urgence et les problèmes de coordination inter-comtés présentés par les programmes de service locaux illustrent précisément qu'il reste un écart entre « le service existe » et « le service est disponible à tout moment ». ⁵

Taïwan peut à l'avenir établir un ensemble de normes de service minimales inter-agences : les informations publiques générales doivent avoir du texte lisible et des sous-titres. Les services à haut risque doivent fournir des options d'interprétation humaine en langue des signes ou de transcription auditive simultanée. Les événements d'urgence doivent avoir des canaux de remplacement nocturnes et pour les jours fériés. Chaque agence doit publier son guichet de responsabilité et son processus de réclamation. La plateforme doit publier régulièrement les temps d'attente désidentifiés, le taux de complétion des tâches, le taux d'annulation et les retours des utilisateurs. Ces normes ne doivent pas être uniquement établies par les agences administratives, mais doivent être testées conjointement par les personnes sourdes ou malentendantes, les interprètes, les transcriptionnaires, les professionnels médicaux et judiciaires.

Lectures complémentaires

Les lecteurs peuvent consulter la zone de services de traduction en langue des signes et de transcription auditive simultanée pour comprendre l'entrée de service intégrée par l'Administration sociale et familiale pour la traduction en langue des signes, la transcription auditive simultanée et le service VRS. On peut également se référer au portail de services d'espace web accessible pour comprendre le système de test et de certification d'accessibilité des sites web gouvernementaux et des services numériques. Les deux correspondent respectivement aux différents niveaux politiques de « quelqu'un aide à communiquer » et de « l'information elle-même peut être obtenue ».

Références