30 秒概覽：對多數人而言，打電話是最普通的日常動作；對部分聽語障者而言，電話卻可能把醫院、銀行、叫車、報案、政府窗口與工作場所隔在另一端。台灣在 2024 年 8 月 1 日啟動全國性的手語視訊轉譯服務（Video Relay Service，VRS），由數位發展部負責技術開發、衛生福利部負責服務維運，讓使用者以手語或文字連線翻譯員，再由翻譯員以語音與聽人通話。1 這是重要的公共服務創新；衛生福利部後續政策資料也說明，VRS 是由行政院核定計畫、數位發展部開發系統、衛生福利部開辦服務中心的跨部會安排。2 但它真正要解決的不是「有沒有一個平台」，而是聽語障者能否在每個需要作決定、取得服務、處理危機的時刻，被理解、被回應，並且不必反覆證明自己值得獲得協助。3
一通電話為什麼會變成公共問題
電話設計預設了使用者能聽見鈴聲、理解語音、立即回話，並能在對方看不見自己的情況下完成身分確認。這套預設對聽語障者並不成立。即使一個人可以口語表達，也不代表他能清楚聽懂客服人員、醫療人員或政府承辦人的快速說明。即使能讀寫，也不代表每一個機關都提供即時文字、電子郵件或線上申辦替代方案。
因此，資訊平權不能只被理解為「網站有沒有字幕」。它至少包括四種能力：第一，取得資訊，包括公告、新聞、醫療衛教與緊急警示；第二，表達需求，包括報案、掛號、取消服務、申訴或詢問帳務；第三，完成互動，包括身分核對、追問、確認與留下紀錄；第四，在時間壓力下完成行動，例如災害、意外、就醫與司法程序。只提供靜態文字，可能改善第一層，卻未必能完成後三層。
國家圖書館收錄的聽語障資訊平權教材提醒，聽障者需要的不只是單獨的字幕或手語，而是清楚、乾淨、彼此不遮蔽的視覺資訊。在重大活動與緊急訊息中，手語翻譯、字幕與畫面編排都會影響理解。4 這個觀點把問題從「有沒有翻譯」推進到「訊息能不能在正確時間被可靠理解」。
圖一：手語翻譯服務的情境示意。照片由 Petteri Sulonen 拍攝，取自 Wikimedia Commons 檔案頁，採 Creative Commons Attribution 2.0 Generic（CC BY 2.0）授權；本文未修改圖片。照片呈現一般手語翻譯情境，不代表台灣 VRS 平台或特定服務人員。
圖二：Closed Captioning 字幕標誌，象徵影音內容可選擇字幕。圖示由 WGBH 釋出至公眾領域，詳見 Wikimedia Commons 檔案頁。
圖三：美國國家公園管理局使用的字幕無障礙圖示，取自 Wikimedia Commons 檔案頁，原始圖示屬美國政府公有領域素材。圖示僅作資訊設計示意，不代表台灣政府標章。
從福利服務到權利語言
台灣的手語翻譯與同步聽打並非 2024 年才出現。地方政府早已透過社會福利方案，提供政府洽公、醫療、就學、司法警政、社會參與與緊急案件的溝通協助。以臺北市聽語障溝通服務方案為例，手語翻譯服務標示為 24 小時，聽打服務原則上為 08:00 至 22:00。申請者可以透過電話、簡訊、傳真、電子郵件、通訊軟體或線上系統提出申請，原則上於服務開始前三日申請，緊急情況不在此限。5
這類方案的價值在於，它承認溝通不是個人的私人問題，而是公共機關提供服務時必須處理的合理調整。然而，地方方案也有明顯限制：服務窗口、申請規則、可服務時段、翻譯人力與預算可能因縣市而不同。當聽語障者跨縣市就醫、就學、工作或旅行時，原本熟悉的流程未必能直接延續。
《身心障礙者權益保障法》與 CRPD 提供了更高層次的權利框架。衛生福利部公布的法規頁將《身心障礙者權益保障法》列為保障身心障礙者平等參與的重要法律，並提供中英文法規文件。6 社家署的手語視訊轉譯中心則直接引用 CRPD 第 9 條，將資訊與通信技術、公共服務與平等使用放在無障礙義務中。同時指出我國法律要求主管機關辦理公共資訊無障礙服務。7
這種轉變很重要。若手語翻譯只被視為社福補助，服務就可能被放在「有預算才提供」的位置。若它被理解為資訊與通信權利，政府就必須問：哪些關鍵服務不能只靠使用者自己申請？哪些場域必須主動準備？誰負責確保翻譯品質？遇到錯誤時，誰必須說明並補救？
VRS 做了什麼，又沒有做什麼
數位發展部與衛生福利部在 2024 年啟動 VRS，宣布平台於同年 8 月 1 日上線。官方說明這是一個跨部會與公私協力的服務：數位發展部負責軟體技術開發，衛生福利部負責平台維運，並期待服務全國聽語障者。1 VRS 的基本流程是，使用者以手機、平板或電腦登入，選擇手語視訊或文字方式與翻譯員溝通。翻譯員再透過電話或相關工具與聽人通話，在雙方之間傳遞內容。7
VRS 的制度突破是把「對方不提供文字管道」的問題，部分轉化為可以即時支援的中介服務。聽語障者不必先找一位親友代打電話，也不必把個人醫療、金融或家庭事項交給家人代為說明。這對自主生活與隱私具有直接意義。
但 VRS 並沒有消除所有障礙。第一，它需要設備、網路、攝影機、登入能力與一定的數位熟悉度。對年長者、低收入戶、偏鄉使用者或不習慣視訊的人，服務仍可能有數位門檻。第二，VRS 的服務時間與每個機關的營業時間不一定重疊。社家署公開頁面目前列示轉譯服務為週一至週六 09:00 至 19:00，國定假日除外。這與醫療急診、災害、夜間交通或金融掛失等 24 小時需求之間，仍需要更清楚的銜接機制。7
第三，翻譯員只能轉譯，不能替機關做決定，也不能保證對方一定會以友善、清楚、合理的方式回應。若銀行客服不熟悉聽語障客戶、醫院沒有視覺化叫號、警政流程沒有安排同步紀錄，VRS 可能只是把聽障者送到另一個仍然不友善的制度門口。
服務品質不只是「有接通」
公共服務常用接通率、等待時間或服務件數評估數位平台，但聽語障資訊平權需要更多指標。至少可以分成以下四類：
| 評估面向 | 不足的單一指標 | 應追蹤的問題 |
|---|---|---|
| 可取得性 | 有沒有平台 | 偏鄉、低頻寬、老年使用者能否登入與完成操作 |
| 可理解性 | 有沒有翻譯員 | 手語、文字、口語轉換是否完整，專有名詞是否準確 |
| 可完成性 | 有沒有接通 | 使用者是否完成掛號、申訴、付款、報案或其他實際任務 |
| 可問責性 | 有沒有紀錄 | 發生誤譯、漏譯或服務拒絕時，是否能追蹤與補救 |
國家圖書館收錄的資訊平權教材把聽語障者在電視與公共訊息中面臨的問題具體化：字幕可能不完整、手語畫面可能過小或被其他視覺元素遮蔽，而政策即使「存在」也可能沒有落實。4 這項觀察同樣適用於 VRS。平台上線不等於每個接電話的機關都準備好了。翻譯服務存在不等於所有專業詞彙與程序都能被正確轉換。
品質也涉及語言與文化。台灣手語不是把國語逐字換成手勢的簡單編碼。不同使用者可能偏好手語、口語、讀唇、同步聽打或混合方式。政策若只用「聽障者」作為單一分類，容易忽略聾人文化、後天失聰者、老年聽損者與多重障礙者之間的差異。好的服務應讓使用者選擇溝通方式，而不是要求使用者適應政府最方便的方式。
緊急資訊是最需要制度化的時刻
平時辦理掛號或詢問帳單，使用者或許還能等待、改用親友協助或改天再辦。但地震、颱風、疫情、火災與公共安全事件不能靠個人耐心補救。CRPD 相關教材明確把災害情境下的資訊近用列為重要權利，並指出手語、字幕及視覺化訊息應共同出現在公共傳播中。4
因此，緊急資訊不應只是在新聞畫面右下角臨時放一個小手語框。政府需要建立跨平台規格：警報簡訊是否能以文字完整呈現？地方政府直播是否同步提供字幕與手語？避難所、醫療站與交通中斷資訊是否有可視覺化流程？如果 VRS 在夜間或國定假日不提供服務，緊急報案、醫療與災害窗口如何接手？
行政院身心障礙者權益推動小組 2025 年會議紀錄顯示，政府已討論讓各部會在自辦或委外活動中視需要提供手語翻譯、同步聽打或 AI 即時字幕，並要求把費用納入經費規劃。同一份紀錄也指出，VRS 不宜把所有專業服務集中到單一窗口，各部會仍應依權責逐步納入手語翻譯。8 這個決議揭示了關鍵原則：VRS 是共通基礎設施，但不能成為各部會逃避自身無障礙責任的理由。
從單一平台走向跨機關責任
手語視訊轉譯要真正成為公共基礎設施，至少需要四個制度調整。
第一是把服務責任寫入機關流程。醫療、金融、警政、勞動、教育與交通單位應各自建立使用 VRS、手語翻譯與同步聽打的標準作業程序，說明身分確認、敏感資料、紀錄保存、翻譯錯誤與申訴補救方式。不能每次都由聽語障者在現場解釋「我需要什麼」。
第二是建立以使用者任務為核心的品質指標。政府不只要公布服務件數，也應知道使用者是否成功完成一件事、等待多久、在哪些機關最常被拒絕、哪些詞彙與流程最容易出錯。資料公開應採去識別化與最小必要原則，不能為了評估服務而增加個人隱私風險。
第三是讓非數位替代方案持續存在。VRS 是重要工具，但不應讓紙本、簡訊、電子郵件、現場翻譯與同步聽打因「已有 App」而被削弱。真正的數位包容不是把所有人推進同一個平台，而是提供多種可互相接續的入口。
第四是由聽語障者參與共同設計與監督。社家署發布的 CRPD 第三次國家報告指出，2020 至 2024 年相關行動由行政院身心障礙者權益推動小組追蹤，並強調以可及格式與公私協力推動融合社會。報告也提到服務涵蓋率、家庭支持與易讀資訊等不同面向。9 這種追蹤不能只由機關填報完成率，還要讓實際使用者參與測試、審查字幕、檢視服務時段與判斷「完成任務」的標準。
這不是把聲音換成手勢而已
公共資訊無障礙的核心，不是把一段語音機械地翻成手語，而是讓每個人都能在平等條件下獲得資訊、表達意願、作成決定並承擔生活責任。VRS 讓台灣第一次有一個全國性、跨部會的通信平權平台，但平台本身只是起點。
媒體報導 2024 年聾人與聽障社群的重要議題時，也把 VRS 的正式上線視為年度制度變化之一。這反映它確實回應了長期存在的日常通信需求。10 然而，真正的衡量標準不應是啟動記者會是否順利，而是某個人在晚上需要取消醫療預約、在災害中需要確認避難資訊、在銀行處理帳務或在警察局陳述事件時，能否不用透過家人代言，也能被完整理解。
台灣已經從「有沒有無障礙服務」走到「服務是否真正可用」的階段。下一步不是再增加一個漂亮的功能，而是讓每個公共機關都承擔自己的資訊平權責任，讓 VRS、手語翻譯、同步聽打、字幕、易讀資訊與現場服務彼此接合。當聽語障者可以像其他人一樣直接處理自己的生活，資訊平權才不只是政策文件中的承諾，而會成為日常制度的實際經驗。
服務的邊界與資料治理
VRS 涉及的不只是通信，也涉及個人資料與敏感情境。使用者在醫療、金融、家庭暴力、司法或勞動爭議中求助時，翻譯內容可能包含高度私密資訊。平台若保存通話紀錄、服務時間、機關名稱或使用者識別資料，就必須清楚說明保存目的、保存期間、調閱權限與申訴管道。若服務只為了統計使用量而長期保存可辨識的溝通內容，便可能讓一項原本為了自主而設計的服務，反過來製造新的監控風險。
這也牽涉人工翻譯與 AI 工具的分工。AI 即時字幕可以降低等待時間、補足部分語音轉文字需求，但在方言、專業名詞、多人同時說話、背景噪音、情緒與語意轉折等情境，錯誤可能直接影響權利。政府若採用 AI，應把它定位為輔助，而不能把錯誤責任轉嫁給使用者。對醫療同意、司法陳述、金融授權與緊急報案等高風險事項，應保留人工確認、重述與更正機制。行政院身心障礙者權益推動小組已在會議資料中討論 AI 即時字幕與手語翻譯的應用，但「能不能使用」與「什麼情況不能只靠 AI」必須分開規範。8
另一個容易被忽略的問題是服務供給的人力。手語翻譯員、同步聽打員與熟悉聽語障溝通的承辦人員，都需要訓練、合理工作量與專業支持。若政策只追求延長服務時間，卻沒有同步增加人力與專業分工，結果可能是等待時間變長、翻譯員疲勞、品質下降，最後讓使用者承擔制度擴張的成本。地方服務方案所呈現的申請時限、緊急案件與跨縣市協調問題，正好說明「服務存在」與「服務隨時可用」之間仍有距離。5
台灣未來可以建立一套跨機關的最低服務標準：一般公共資訊必須有可讀文字與字幕。高風險服務必須提供人工手語或同步聽打選項。緊急事件必須有夜間與假日的替代管道。每個機關必須公布責任窗口與申訴流程。平台應定期公開去識別化的等待時間、完成任務率、取消率與使用者回饋。這些標準不應只由行政機關制定，而應讓聽語障者、翻譯員、聽打員、醫療與司法專業者共同測試。
如果把 VRS 看作一項單獨的數位產品，政策最後可能只剩下載數、通話量與宣傳影片。如果把它看作資訊平權的公共基礎設施，評估焦點就會轉向能否降低代言依賴、能否完成重要生活任務、能否在危機中獲得可靠資訊，以及發生錯誤時是否有人負責。這是台灣從福利服務邁向權利治理時，最需要持續追蹤的差距。
延伸閱讀
讀者可進一步參考 手語翻譯及同步聽打服務專區，了解社家署整合的手語翻譯、同步聽打與 VRS 服務入口。也可參考 無障礙網路空間服務網，了解政府網站與數位服務的無障礙檢測和認證制度。兩者分別對應「有人協助溝通」與「資訊本身可被取得」的不同政策層次。
參考資料
- 數發部攜手衛福部辦理「手語視訊轉譯服務（VRS）」啟動記者會，促進聽語障人士溝通無障礙 — 數位發展部說明 VRS 的跨部會分工、上線日期、服務目的與技術合作架構。↩2
- 113 年 8 月衛生福利部新實施攸關民眾權益之重大政策或措施 — 衛福部政策資料說明 VRS 計畫由行政院核定、數位發展部開發系統、衛福部開辦服務中心的行政分工。↩
- 手語視訊轉譯服務（VRS）正式上線 — 社家署新聞稿說明 VRS 的服務目的、跨部會啟動、服務時間、生活應用情境與資訊平權法源。↩
- 聽語障者的資訊平權 — 國家圖書館資料頁收錄聽語障者對字幕、手語畫面、公共資訊與災害訊息可及性的分析教材。↩23
- 臺北市聽語障溝通服務方案（手語翻譯、聽打） — 臺北市政府社會局列出手語翻譯與同步聽打的服務範圍、時段、申請方式與緊急案件流程。↩2
- 身心障礙者權益保障法 — 衛生福利部法規頁提供《身心障礙者權益保障法》中文與英文文件，作為公共資訊無障礙的法源入口。↩
- 身心障礙者權益保障法 — 全國法規資料庫收錄現行法條，供核對公共資訊、通信、手語翻譯及同步聽打等權利義務。↩23
- 行政院身心障礙者權益推動小組第5屆第6次會議紀錄及資料 — 會議紀錄討論各部會活動的手語翻譯、同步聽打、AI 字幕、VRS 分工與金融友善服務。↩2
- 【新聞稿】身心障礙者權利公約第三次國家報告 展現推動身心障礙者權利成果 公私協力共創融合社會 — 社家署說明 2020 至 2024 年 CRPD 行動成果、手語視訊轉譯、可及格式與跨部會追蹤機制。↩
- 2024聾聽5大新聞推VRS手語視訊轉譯服務 — 公視新聞整理 2024 年聾人與聽障社群重要事件，報導 VRS 上線及其日常通信意義。↩