Yan Chang-shou: do office-boy da sala de correspondência a pai do turismo, e depois ele largou tudo

Resumo de 30 segundos: Yan Chang-shou tem apenas o ensino médio. Aos 23 anos, era office-boy na American Express; aos 28, tornou-se gerente-geral em Taiwan — o primeiro taiwanês a ocupar o cargo. Aos 32, assumiu a presidência do The Regent, criou o sistema de serviço "o hóspede ainda não desceu do carro e já chamamos pelo nome", alcançando 65% de taxa de retorno. Escreveu um best-seller de 600 mil exemplares. Aos 62, renunciou para criar escola no interior de Taitung; no ano seguinte, diagnosticado com câncer renal, retirou um rim. Em 2025, aos 78 anos, inaugurou um parque de arte à beira do Pacífico. Ele diz: "Só quero que Taiwan vá bem, a engenharia de base precisa de quem a faça."

Num fim de tarde de meados dos anos 1980, um táxi parou na Dunhua South Road, em Taipé. A porta ainda não se abrira, e o porteiro já estava junto ao carro, curvando-se: "Sr. Wang, bem-vindo de volta."

O hóspede levou um susto. Já fazia três meses que não se hospedava naquele hotel.

Não era coincidência. O The Regent tinha um sistema que nenhum outro hotel em Taiwan possuía na época: o recepcionista do aeroporto identificava o hóspede, ligava para o hotel informando a placa do carro e a previsão de chegada; a telefonista localizava o número do quarto; o porteiro recebia o nome. Da saída do táxi à entrada no quarto, cada etapa tinha alguém que sabia chamar o hóspede pelo nome¹. No quarto, papel de carta e envelopes com o nome do hóspede; no cartão de visita, o endereço lia-se "Residência em Taipé: The Regent". As preferências dos hóspedes recorrentes estavam todas no computador — certo designer precisava de luz forte e prancheta inclinada, certo hóspede queria cabides de seda, não de madeira — tudo pronto antes do check-in.

Quem desenhou esse sistema foi um homem de Keelung com apenas o ensino médio.

A sala de correspondência da American Express

Por volta de 1970, um recém-formado do ensino médio de Keelung, com 23 anos, entrou na filial de Taiwan da American Express para a vaga de office-boy — receber e distribuir correspondência, entregar documentos, recados².

Naquele tempo, a gerência das empresas estrangeiras era toda expatriada. Os funcionários taiwaneses ficavam com o administrativo e a logística. Ninguém esperava que um jovem local sem diploma universitário chegasse a algum posto de relevo.

Mas esse office-boy fez uma coisa: leu cada carta que passava pelas mãos. Não por curiosidade — para memorizar o que a empresa fazia, o que os clientes perguntavam, onde o processo travava. Cinco anos depois, escreveu um plano de marketing que transformou uma filial deficitária em lucrativa. Em 1975, aos 28 anos, tornou-se gerente-geral da American Express em Taiwan — o primeiro taiwanês a sentar naquela cadeira³.

"Quando servia estrangeiros, eu não representava a empresa, representava o povo de Taiwan." Disse ele anos depois em entrevista⁴. A frase soa como discurso oficial, mas se você souber que quem a disse aos 23 anos entregava correspondência, não soa mais como discurso.

Chamava-se Yan Chang-shou. Mais tarde, chamaram-no de "pai do turismo" de Taiwan.

The Regent: hotel sem balcão de recepção

Em 1979, o hoteleiro Chou Chih-jung convidou Yan Chang-shou para presidir o recém-inaugurado The Regent⁵. Ele tinha 32 anos.

A primeira decisão contra-intuitiva de Yan: demolir o balcão de recepção. Na época, todo hotel em Taiwan tinha um balcão alto e imponente; o hóspede ficava do lado de fora, o funcionário do lado de dentro, uma barreira física no meio. Yan removeu-o. O hóspede entrava, o subgerente vinha ao encontro, levava-o ao sofá, servia café, o check-in acontecia na conversa¹.

A segunda decisão foi mais ousada: colocar Taiwan dentro do hotel de luxo. Naquele tempo, os hotéis de alto padrão só imitavam Europa e EUA — saguão europeu, culinária ocidental, serviço em inglês. Yan trouxe o mestre Han Tong-zhuang, da culinária de Hangzhou, para fundar o Ten Shang Lo, servindo autêntica cozinha de Hangzhou (o restaurante ganharia estrela Michelin em 2018 e 2019)⁶. No saguão, quadros de artistas taiwaneses. Nos quartos, design com cultura chinesa.

Todas as segundas, quartas e sextas, das 18h às 19h, o The Regent promovia o "Ritzy Hour", coquetel gratuito. Gerente-geral e chefes de departamento compareciam pessoalmente, apresentando os hóspedes uns aos outros¹. O objetivo não era networking — era fazer o hóspede estrangeiro sentir que "chegar a Taiwan não é solitário, o The Regent é a minha casa em Taipé".

Resultado: taxa de retorno acima de 65%, quase sem publicidade¹.

✦ "Ele não vendia quartos. Vendia a confiança de que 'Taiwan também pode ser de primeira linha'."

600 mil livros

Em 1997, Yan Chang-shou publicou O Coração de Leão do Presidente⁷. Um livro de presidente de hotel, não parecia best-seller.

Vendeu mais de 600 mil exemplares, um dos livros de negócios mais vendidos da história editorial de Taiwan⁸.

Por quê? Porque ele não escreveu sobre gestão. Escreveu uma frase: "Nunca peço caminho plano, tudo a contento; peço apenas que, quando cada problema surgir, haja coragem e perseverança para continuar enfrentando-o, para aguentar." ⁹ Na Taiwan dos anos 1990 — uma sociedade que ainda via o setor de serviços como "servir gente" — essa frase vinda de quem subiu da sala de correspondência à presidência teve impacto enorme.

Em 2008, O Futuro que Eu Vejo foi selecionado como leitura obrigatória para servidores públicos¹⁰. Em 2011, A Educação Deveria Ser Diferente desafiou direto o sistema de exames: "O ensino dentro do sistema está completamente errado; se continuarmos usando o método de provas, não conseguiremos formar os talentos do futuro." ¹¹ Frase mais cortante: "Pais, acordem: vocês são os assassinos do talento dos filhos."

De hotel para o futuro do país, os livros de Yan iam cada vez mais longe. Em retrospecto, eram o anúncio do segundo ato de sua vida.

The Grand Hotel: batendo na parede do sistema

Em 1998, Yan foi convidado a assumir a gerência-geral do The Grand Hotel¹². O The Grand é o hotel estatal de maior simbolismo político em Taiwan — fundado por Soong Mei-ling, anfitrião de incontáveis chefes de Estado. Mas a gestão já afundava em prejuízos severos.

Yan tentou aplicar os métodos do The Regent para reformar o The Grand. Mas a resistência do sistema estatal não era coisa que uma pessoa sozinha empurrasse. Em 1999, pediu demissão e saiu — durou menos de um ano¹².

Esse episódio é pouco mencionado, mas é chave para entender a virada posterior. No The Regent, Yan podia derrubar o balcão, mudar o cardápio, desenhar o sistema de serviço, porque era o quintal dele. No The Grand, não conseguia mover nada. O sistema era mais duro que a vontade individual.

Talvez tenha sido naquele momento que ele começou a pensar: se quer mudar Taiwan, mudar hotel não basta.

Aos 62 anos: depois do Morakot

Em agosto de 2009, o tufão Morakot devastou o sul e o leste de Taiwan. Yan Chang-shou foi a Taitung ver os estragos¹³.

Viu não só o desastre do vento. Viu a situação das crianças do interior — falta de professores, de recursos, de oportunidades. Crianças da cidade fazem inglês, talentos, entram em escolas de nome. Crianças do interior, em salas precárias, com livros didáticos defasados, diante de um mundo que não as espera.

Em 28 de dezembro de 2009, Yan fundou a Fundação Cultural Plataforma de Beneficência¹³. Saiu da gestão cotidiana do The Regent — um homem que trabalhou trinta anos no setor hoteleiro, no auge da carreira, jogou todo o conforto fora.

📝 Nota do curador
Yan não rompeu totalmente com o The Regent — manteve o título de presidente do conselho até 2016, quando deixou o cargo formalmente¹⁴. Mas a partir de 2009, seu tempo foi quase todo dedicado a Hualien e Taitung. Após sua saída, o The Regent acumularia seis anos seguidos de prejuízo, encolhendo de oito hotéis para apenas dois¹⁵. Esse fato levanta uma pergunta afiada: o brilho do The Regent era sucesso de sistema ou carisma de um homem? Se você tira o Yan, o The Regent continua sendo o The Regent?

Escola Junyi: as botas de chuva altas do lado de fora da sala

Em 2008, o Mestre Hsing Yun, da Fo Guang Shan, fundou a Escola Junyi de Ensino Fundamental e Médio em Taitung. A escola esteve perto de fechar. Em 2011, o Mestre Hsing Yun convidou Yan para assumir e reestruturar tudo¹⁶.

Yan transformou a Junyi em laboratório educacional. Ao entrar no campus, a primeira coisa que se vê não são salas de aula — são fileiras de botas de chuva altas do lado de fora das salas. Os alunos plantam arroz, hortaliças, criam galinhas e patos¹⁷. Alguém constrói casa na árvore. Alguém descobre que a pia não tem toldo, escreve o projeto, faz o orçamento, contrata o empreiteiro, fiscaliza a obra.

As provas na Junyi também são diferentes: duas horas de exame, e o professor reaprende no meio da prova a parte que os alunos não sabem¹⁷. Das 18 aulas, o professor dá 12; as 6 a 8 restantes ficam para exploração autônoma dos alunos. A peça musical de toda a escola — atuação, figurino, adereços, cenário, direção, iluminação — toda feita pelos alunos.

Em 2019, o Ministério da Educação aprovou oficialmente a Junyi como "Escola Experimental de Educação Internacional"¹⁶. Cerca de um terço dos alunos vem de famílias de baixa renda ou de criação por avós; há também crianças indicadas por líderes de aldeias indígenas — escolhidas na esperança de que, ao voltar à aldeia, levem força de volta.

A filosofia educacional de Yan resume-se numa frase: não meça as crianças de Taitung com a régua de Taipé.

⚠️ Ponto de controvérsia
As críticas de Yan à educação de Taiwan geraram reações violentas. Em várias palestras públicas, disse que "dois terços dos cursos universitários não valem a pena", disse aos jovens "não voltem para Taiwan", criticou os jovens por "só quererem ser funcionários públicos"¹⁸. Essas falas colaram nele o rótulo de "chefe velho" — alguém que nunca teve diploma universitário, com que moral aponta o dedo para os jovens? Defensores acham que ele fala verdades incômodas; críticos acham que ele, da posição de vencedor, exige dos jovens que suportem pressões estruturais que ele não precisou suportar. A controvérsia não tem desfecho, mas o próprio debate expõe as fraturas profundas de Taiwan em educação, geração, classe.

Outra controvérsia menos citada: seu Kenting Chateau de Chine operou 14 anos sem passar por avaliação de impacto ambiental, enquanto ele publicamente se opunha à construção da rodovia Suhua, em nome da proteção ambiental¹⁹. A contradição entre postura ambientalista e prática comercial é a fenda mais frágil de sua imagem pública.

2010: um rim a menos

Em 2010, Yan foi diagnosticado com câncer renal. O tumor estava no centro do rim, impossível de ressecção parcial; o rim inteiro foi removido²⁰.

Ele revelou o fato no posfácio de A Educação Deveria Ser Diferente, de 2011. Não parou. Após a nefrectomia, sua dieta diária virou: café da manhã com leite de soja, ovo, mamão; almoço, legumes; jantar, peixe²¹. E seguiu correndo escolas e fundação em Hualien-Taitung.

Em 25 de outubro de 2011, recebeu no Palácio Presidencial a Ordem da Estrela Brilhante, terceira classe²². Um office-boy de ensino médio chegava ao Palácio Presidencial.

Os 27 metros do Jinzun

Em 15 de março de 2025, em Jinzun, Taitung. Inaugurou-se o Parque de Arte Chiang Hsien-chi²³.

Foi um projeto que Yan empurrou por doze anos. Chiang Hsien-chi, um dos mais importantes pintores abstratos de Taiwan, passou os últimos anos em Taitung. Yan convenceu-o a construir um parque de arte na beira-mar de Jinzun — não em Taipé, não em zona comercial, na costa leste mais remota de Taiwan.

O arquiteto Lin Yu-han desenhou cinco edifícios, escalonados pela encosta da Cordilheira Costeira. O mais alto, o "Chenghan Hall", tem 27 metros, forma ampliada em 20 vezes de uma escultura em aço de Chiang²⁴. Paredes de concreto aparente, telhado coberto com aço Corten — aquele que oxida com o tempo, ficando vermelho-acastanhado, como se o edifício envelhecesse junto com a terra de Taitung. No parque, jardim de cactos, corredor do Lago Prateado, e um café chamado "Debussy".

Yan assumiu a direção do parque. Sua visão é ligar Chishang, Jinzun e outros pontos da costa leste num aglomerado artístico, benchmarking o Festival de Arte de Setouchi²⁴.

78 anos. Um rim a menos. Ainda faz engenharia de base para Taitung.

"Só quero que Taiwan vá bem, a engenharia de base precisa de quem a faça."⁴

Uns dizem que é idealista. Uns dizem que é vencedor falando de barriga cheia. Talvez os dois estejam certos. Mas, seja como você o veja, uma coisa não tem disputa: esse homem gastou a segunda metade da vida, todos os dias, nos cantos de Taiwan onde não chega holofote, fazendo o trabalho de base menos sexy que existe.

Aquelas botas de chuva altas do lado de fora da sala ainda estão lá. O arrozal ainda é plantado. A casa na árvore ainda é construída.

Leitura complementar:

• Cultura das convenience stores em Taiwan — Yan Chang-shou mudou o olhar dos taiwaneses sobre o "setor de serviços"; as convenience stores transformaram o setor de serviços em infraestrutura nacional
• Mapa cultural dos 16 povos indígenas de Taiwan — Ideia central da Junyi: a cultura indígena não precisa ser "salva", precisa ser respeitada
• Cultura do café em Taiwan — Na época em que Yan impulsionava serviço premium no The Regent, os taiwaneses ainda bebiam café solúvel
• Ensinar por Taiwan TFT — Outro projeto educacional catalisado por Yan, Liu An-ting lidera quatrocentos jovens nas salas de aula do interior
• Lu Kuan-wei — Presidente da Plataforma Educacional Junyi; o nome "Junyi" vem justamente da Escola Junyi de Ensino Fundamental e Médio de Taitung fundada por Yan Chang-shou

Referências