Yen Chang-shou : du garçon de bureau au parrain du tourisme, puis il a tout abandonné

En 30 secondes : Yen Chang-shou n'avait que son baccalauréat en poche. À 23 ans, il était garçon de courses chez American Express à Taïwan. À 28 ans, il en devenait directeur général pour Taïwan — le premier Taïwanais à occuper ce poste. À 32 ans, il prenait la présidence de l'Hôtel Rebar à Taipei, inventait un système de service qui permettait de saluer un client par son nom avant même qu'il ne descende de son taxi, et affichait un taux de fidélisation de 65 %. Il a écrit un livre vendu à 600 000 exemplaires. À 62 ans, il a démissionné pour aller ouvrir une école dans les campagnes de Taïwan oriental. L'année suivante, diagnostiqué d'un cancer du rein, il s'est fait retirer un rein. En 2025, à 78 ans, il a inauguré un parc artistique face au Pacifique. Ses mots : « Je veux juste que Taïwan aille bien. Il faut bien que quelqu'un pose les fondations. »

En ce soir du milieu des années 1980, un taxi s'arrête sur Dunhua South Road, à Taipei. Avant même que la portière ne s'ouvre, un groom s'approche et dit, en se penchant légèrement : « Monsieur Wang, bienvenue parmi nous. »

Le passager sursaute. Il n'a pas séjourné dans cet hôtel depuis trois mois.

Il ne s'agit pas d'un hasard. L'Hôtel Rebar avait mis en place un système que nul autre établissement taïwanais n'utilisait à l'époque : l'agent d'accueil à l'aéroport identifiait le client, téléphonait à l'hôtel pour communiquer le numéro de la voiture et l'heure d'arrivée estimée ; la standardiste vérifiait le numéro de chambre ; le groom recevait le nom. De la descente du taxi jusqu'à l'entrée dans la chambre, chaque maillon de la chaîne était capable d'appeler le client par son nom¹. Dans la chambre, du papier à lettres et des enveloppes portaient le nom du client, et sa carte de visite mentionnait comme adresse à Taipei : « Hôtel Rebar ». Les préférences de chaque client fidèle étaient consignées en base de données — telle designer avait besoin d'un éclairage vif et d'une table à dessin inclinée ; tel autre préférait des cintres en soie plutôt qu'en bois — tout était préparé avant l'arrivée.

L'homme qui avait conçu ce système n'avait qu'un diplôme de lycée. Il était originaire de Keelung.

Le service courrier d'American Express

Vers 1970, un jeune homme de 23 ans, bachelier de Keelung, franchit les portes du bureau taïwanais d'American Express pour postuler à un emploi de coursier — réceptionner le courrier, distribuer les documents, faire les courses².

À cette époque, les cadres des entreprises étrangères étaient exclusivement expatriés. Les employés taïwanais occupaient des postes administratifs et logistiques. Personne n'imaginait qu'un jeune local sans diplôme universitaire pût accéder à un quelconque poste de responsabilité.

Mais ce garçon de bureau fit quelque chose : il lut chaque lettre qui lui passa entre les mains. Non par indiscrétion — il cherchait à comprendre ce que l'entreprise faisait, ce que les clients demandaient, là où les processus se grippaient. Cinq ans plus tard, il rédigea un plan marketing qui transforma une filiale déficitaire en entité bénéficiaire. En 1975, à 28 ans, il devenait directeur général d'American Express pour Taïwan — le premier Taïwanais à occuper ce siège³.

« Quand je servais des étrangers, je ne représentais pas l'entreprise — je représentais Taïwan. » Il l'a dit plus tard lors d'un entretien⁴. Cela pourrait sonner comme une formule creuse, mais quand on sait que l'homme qui l'a prononcée distribuait le courrier à 23 ans, on ne l'entend plus du tout de la même manière.

Il s'appelait Yen Chang-shou. On allait bientôt le surnommer « le parrain du tourisme taïwanais ».

L'Hôtel Rebar : un hôtel sans réception

En 1979, l'entrepreneur hôtelier Chou Chih-jung invita Yen Chang-shou à prendre la présidence de l'Hôtel Rebar, qui venait d'ouvrir ses portes⁵. Il avait 32 ans.

La première décision contre-intuitive de Yen : supprimer le comptoir de réception. À l'époque, chaque hôtel taïwanais disposait d'un comptoir d'accueil imposant — les clients se tenaient d'un côté, le personnel de l'autre, une barrière physique entre eux. Yen l'a fait retirer. Dès l'entrée du client, un directeur adjoint s'avançait vers lui, l'invitait à s'asseoir dans un canapé, un café arrivait, et l'enregistrement se faisait au fil de la conversation¹.

Sa deuxième décision fut encore plus audacieuse : intégrer Taïwan dans un hôtel de très grand luxe. À l'époque, les établissements haut de gamme taïwanais copiaient tous l'Occident — grands halls à l'européenne, cuisine principalement occidentale, service en anglais. Yen fit appel au grand maître de la cuisine de Hangzhou, Han Tung-chuang, pour fonder le restaurant Tien Hsiang Lou, consacré à la cuisine authentique de Hangzhou (ce restaurant décrocha ensuite une étoile Michelin en 2018 et 2019)⁶. Des toiles d'artistes taïwanais ornaient le hall. Les chambres intégraient des éléments de la culture chinoise classique.

Chaque lundi, mercredi et vendredi soir, de 18 h à 19 h, l'Hôtel Rebar proposait un cocktail gratuit baptisé « Ritzy Hour ». Le directeur général et les chefs de département y assistaient en personne pour présenter les clients les uns aux autres¹. L'objectif n'était pas mondain — il s'agissait de faire sentir aux clients étrangers qu'« à Taïwan, ils n'étaient pas seuls, que l'Hôtel Rebar était leur chez-soi à Taipei ».

Résultat : un taux de fidélisation supérieur à 65 %, presque sans publicité¹.

✦ « Il ne vendait pas des chambres. Il vendait une conviction : Taïwan aussi peut atteindre l'excellence. »

600 000 exemplaires

En 1997, Yen Chang-shou publia The Heart of a President (總裁獅子心)⁷. Un livre écrit par un directeur d'hôtel — a priori, pas le profil d'un best-seller.

Il s'en vendit plus de 600 000 exemplaires, ce qui en fit l'un des ouvrages de management les plus diffusés de l'histoire éditoriale taïwanaise⁸.

Pourquoi ? Parce qu'il n'écrivait pas sur le management. Il écrivait cette phrase : « Je ne prie jamais pour que tout se passe bien et sans accroc. Je prie seulement pour qu'au moment où chaque problème surgit, j'aie le courage et la persévérance de continuer à lui faire face. »⁹ Dans le Taïwan des années 1990 — une société qui considérait encore le secteur des services comme une activité dégradante — cette phrase, venue d'un homme passé de la salle du courrier à la présidence, avait une force de percussion considérable.

En 2008, L'Avenir que j'entrevois fut inscrit sur la liste des lectures obligatoires pour les fonctionnaires¹⁰. En 2011, L'Éducation devrait être différente s'attaqua directement au système scolaire : « L'enseignement à l'intérieur du système est entièrement faux. Si l'on continue à recourir aux examens, on ne pourra pas former les talents de demain. »¹¹ Et, plus incisif encore : « Parents, réveillez-vous — c'est vous qui assassinez les dons de vos enfants. »

De l'hôtellerie à l'avenir d'une nation, les livres de Yen Chang-shou allaient de plus en plus loin. Avec le recul, ils annonçaient le deuxième acte de sa vie.

L'Hôtel du Grand Hôtel : l'obstacle des institutions

En 1998, Yen Chang-shou fut sollicité pour prendre la direction générale du Grand Hôtel de Taipei¹². Le Grand Hôtel est l'établissement hôtelier public le plus chargé de symbolisme politique de Taïwan — fondé par Soong May-ling, il avait accueilli d'innombrables chefs d'État étrangers. Mais sa gestion était lourdement déficitaire.

Yen tenta d'y appliquer les méthodes de l'Hôtel Rebar. Mais les résistances propres aux institutions publiques dépassaient ce qu'un seul homme pouvait surmonter. Il démissionna en 1999, après moins d'un an¹².

Cet épisode est rarement évoqué, mais il éclaire le tournant que Yen Chang-shou allait prendre par la suite. À l'Hôtel Rebar, il pouvait supprimer la réception, changer les menus, concevoir des systèmes de service — c'était son terrain. Au Grand Hôtel, il ne pouvait rien changer. L'institution était plus dure que la volonté individuelle.

Peut-être est-ce à partir de ce moment qu'il commença à se dire : si l'on veut vraiment changer Taïwan, transformer un hôtel ne suffit pas.

62 ans : après le typhon Morakot

En août 2009, le typhon Morakot dévasta le sud et l'est de Taïwan. Yen Chang-shou se rendit à Taïwan oriental pour voir les dégâts¹³.

Ce qu'il y vit dépassait la catastrophe naturelle. Il découvrit la situation des enfants dans les régions rurales — manque d'enseignants, de ressources, d'opportunités. Les enfants des villes suivaient des cours d'anglais, apprenaient des activités culturelles, visaient les grandes écoles. Ceux des régions reculées étaient dans des salles de classe rudimentaires, avec des manuels dépassés, face à un monde qui n'attendrait pas pour eux.

Le 28 décembre 2009, Yen Chang-shou créa la Fondation culturelle The Alliance¹³. Il se retira progressivement de la gestion quotidienne de l'Hôtel Rebar — un homme qui avait travaillé trente ans dans l'hôtellerie, au sommet de sa carrière, choisissait de tout laisser.

📝 Note de l'éditeur
Yen Chang-shou n'a pas totalement coupé les ponts avec l'Hôtel Rebar — il en conserva le titre de président du conseil d'administration jusqu'en 2016¹⁴. Mais à partir de 2009, il consacra la quasi-totalité de son temps aux régions de Hualien et Taïtung. Après son départ, l'Hôtel Rebar accumula six années consécutives de pertes, réduisant son parc de huit établissements à deux¹⁵. Ce fait soulève une question acérée : la splendeur de l'Hôtel Rebar était-elle le succès d'un système ou le rayonnement d'un seul homme ? Sans Yen Chang-shou, l'Hôtel Rebar aurait-il encore été lui-même ?

L'École Junyi : les bottes de caoutchouc devant les salles de classe

En 2008, le vénérable maître bouddhiste Hsing Yun fonda le Collège-Lycée Junyi à Taïtung. L'école faillit fermer. En 2011, Hsing Yun invita Yen Chang-shou à en prendre la direction, avec plein pouvoir pour la réformer¹⁶.

Yen Chang-shou fit de Junyi un laboratoire pédagogique. En entrant dans l'enceinte de l'école, le premier détail qui frappe n'est pas les salles de classe — ce sont les longues rangées de bottes de caoutchouc devant chaque classe. Les élèves y cultivent du riz, des légumes, élèvent des poulets et des canards¹⁷. Certains construisent des cabanes dans les arbres. D'autres, ayant constaté que l'évier extérieur n'avait pas d'auvent contre la pluie, ont rédigé eux-mêmes un dossier de projet, établi un budget, trouvé un entrepreneur, et suivi le chantier.

Les modalités d'évaluation sont également différentes : lors d'une interrogation de deux heures, l'enseignant prend le temps de réenseigner, en cours d'épreuve, les notions que les élèves ne maîtrisent pas¹⁷. Sur 18 séances, l'enseignant en anime 12 ; les 6 à 8 restantes sont laissées à l'exploration autonome des élèves. La comédie musicale annuelle — mise en scène, costumes, décors, accessoires, réalisation, lumières — est entièrement conçue et portée par les élèves.

En 2019, le ministère de l'Éducation a officiellement reconnu Junyi comme « école expérimentale à vocation internationale »¹⁶. Environ un tiers des élèves viennent de familles à faibles revenus ou sont élevés par leurs grands-parents ; certains sont des enfants issus des communautés des peuples autochtones, recommandés par des chefs de village qui espèrent les voir revenir un jour apporter leur force à leur communauté d'origine.

La philosophie éducative de Yen Chang-shou tient en une phrase : ne jamais mesurer les enfants de Taïtung à l'aune des critères de Taipei.

⚠️ Points de controverse
Les critiques de Yen Chang-shou sur l'éducation taïwanaise ont provoqué de vifs débats. Il a déclaré publiquement, à plusieurs reprises, que « les deux tiers des filières universitaires ne valent pas la peine d'être étudiées », conseillé aux jeunes de « ne pas rentrer à Taïwan », et reproché à la jeunesse de « ne vouloir que passer le concours de la fonction publique »¹⁸. Ces prises de position lui ont valu l'étiquette de « patron condescendant » — quel crédit accorder à un homme sans diplôme universitaire qui se permet de faire la leçon aux jeunes ? Ses partisans y voient des vérités qui dérangent ; ses détracteurs estiment qu'il parle depuis la position confortable du succès, en exigeant des jeunes d'aujourd'hui qu'ils affrontent des contraintes structurelles qu'il n'avait pas connues à leur époque. Ce débat reste ouvert, mais il met au jour les fractures profondes de la société taïwanaise autour des questions d'éducation, de générations et de classes sociales.

Une autre controverse, moins souvent soulevée : le complexe hôtelier Kenting Yoho Rebar Resort, dont il était associé, a exercé son activité pendant 14 ans sans avoir passé avec succès son évaluation d'impact environnemental, tandis que Yen Chang-shou s'opposait publiquement à la construction de l'autoroute Su-Hua au nom de la protection de l'environnement¹⁹. La contradiction entre ses positions écologiques affichées et certaines de ses pratiques commerciales représente la fissure la plus fragile de son image de personnalité engagée.

2010 : un rein en moins

En 2010, Yen Chang-shou fut diagnostiqué d'un cancer du rein. La tumeur se trouvant au centre de l'organe, une exérèse partielle était impossible — le rein fut retiré en entier²⁰.

Il révéla l'information dans la postface de L'Éducation devrait être différente, publié en 2011. Il ne s'arrêta pas pour autant. Après l'ablation du rein, son alimentation quotidienne devint : lait de soja, œuf et papaye au petit-déjeuner ; légumes au déjeuner ; poisson au dîner²¹. Et il continua à sillonner Hualien et Taïtung, d'école en école, de réunion de fondation en réunion de fondation.

Le 25 octobre 2011, il reçut l'Ordre de la Brillante Étoile de troisième classe au Palais présidentiel²². Un garçon de bureau bachelier, debout dans la salle du Palais présidentiel.

Les 27 mètres de Jinzun

Le 15 mars 2025, à Jinzun, Taïtung. Inauguration du Parc artistique Paul Chiang²³.

C'est un projet que Yen Chang-shou avait porté pendant douze ans. Paul Chiang est l'un des plus importants peintres abstraits de Taïwan ; il s'était établi à Taïtung à la fin de sa vie. Yen Chang-shou le convainquit de construire un parc artistique en bord de mer à Jinzun — pas à Taipei, pas dans une zone commerciale, mais sur la côte est la plus reculée de Taïwan.

L'architecte Lin Yu-han a conçu cinq bâtiments disposés en suivant la pente des contreforts de la chaîne côtière. Le plus haut, baptisé « Cheng Han Hall », culmine à 27 mètres — il est l'agrandissement à vingt fois la taille d'une sculpture en acier de Paul Chiang²⁴. Les façades sont en béton ciré, les toitures recouvertes d'acier Corten — cet acier qui s'oxyde avec le temps pour prendre une teinte rouille, comme si le bâtiment vieillissait avec la terre de Taïtung. Le parc abrite un jardin de cactées, le couloir du Lac d'Argent, et un café nommé « Debussy ».

Yen Chang-shou en assume la direction. Sa vision : relier Chishang, Jinzun et d'autres lieux clés de la côte est en un archipel artistique, en prenant pour modèle le Festival d'art de la mer Intérieure de Setouchi au Japon²⁴.

78 ans. Un rein en moins. Il pose encore les fondations pour Taïtung.

« Je veux juste que Taïwan aille bien. Il faut bien que quelqu'un pose les fondations. »⁴

Certains le disent idéaliste. D'autres l'accusent de parler à l'aise depuis le confort de sa réussite. Les deux perspectives ont peut-être leur part de vérité. Mais quelle que soit la lecture qu'on en fasse, un fait demeure incontestable : cet homme a consacré chaque journée de la seconde moitié de sa vie à travailler dans les coins les moins éclairés de Taïwan, sur les fondations les plus ingrates et les moins spectaculaires.

Les rangées de bottes de caoutchouc sont toujours là, devant les salles de classe. Les rizières sont toujours cultivées. Les cabanes dans les arbres sont toujours en construction.

Pour aller plus loin :

• Les supermarchés de commodité à Taïwan — Yen Chang-shou a changé le regard des Taïwanais sur le secteur des services ; les supermarchés de commodité l'ont érigé en infrastructure quotidienne universelle
• La carte culturelle des 16 peuples autochtones de Taïwan — le cœur de la philosophie éducative de Junyi : les cultures des peuples autochtones ne sont pas à « sauver », elles méritent d'être respectées
• La culture du café à Taïwan — quand Yen Chang-shou imposait un service d'excellence au Rebar, les Taïwanais buvaient encore du café instantané
• Teach For Taiwan — un autre programme éducatif qu'il a contribué à faire naître, par lequel quatre cents jeunes ont rejoint des salles de classe dans des régions reculées

Références