Xếp hàng ở Đài Loan: Từ trật tự bị bắt buộc đến sự công bằng mà mọi người cùng gìn giữ

Tóm tắt 30 giây: Năm 1979, chính quyền thành phố Đài Bắc phát động "phong trào xếp hàng", đưa nguyên tắc đến trước được phục vụ trước, giữ trật tự và ý thức văn minh vào đời sống đô thị hằng ngày. Sau thập niên 1990, khi tàu điện ngầm khai trương và xã hội tiêu dùng xuất hiện, việc xếp hàng lại được đóng gói lại qua máy gọi số, vạch kẻ trên sân ga và tinh thần "khách hàng là trên hết". Ngày nay, khi chúng ta đứng chờ hai bên cửa toa tàu, hay lấy phiếu số để chờ một tô mì, thứ chúng ta thật sự chờ đợi không chỉ là dịch vụ, mà là một thứ tự công bằng mà ngay cả người xa lạ cũng hiểu và có thể cùng tuân thủ.^{1 2 3}

Ảnh: Sân ga và đoàn tàu tại ga Đài Bắc; tác giả 4300streetcar, Wikimedia Commons, CC BY 4.0. Bức ảnh thể hiện không gian giao thông công cộng, không nên hiểu những hành khách trong khung hình là mẫu thống kê.⁴

Hai vạch kẻ trên sân ga

Vào giờ cao điểm ở sân ga tàu điện ngầm Đài Bắc (Taipei MRT), người ta dễ dàng nhìn thấy sự tinh tế của việc xếp hàng: hành khách đứng sau vạch kẻ, chừa khoảng trống ở giữa cửa toa để người trong toa ra trước, rồi mới đến lượt hàng người tiến lên. Cách diễn đạt của chính quyền thành phố Đài Bắc về hành động này rất cụ thể: "khi chờ tàu, xin xếp hàng theo thứ tự, xuống trước rồi mới lên". Sau khi lên tàu cũng không nên đứng chắn ở cửa, tay vịn hay vách ngăn, mà nên di chuyển vào sâu bên trong toa.³

Sự sắp xếp này không cần ai đứng ra chỉ huy từng người một. Vạch kẻ trên mặt đất, khoảng trống trước cửa toa và một nhóm người cùng hướng mặt về một phía, đã nói rõ "bây giờ nên làm gì". Nhà nghiên cứu về xếp hàng Roberto Casati mô tả cơ chế này như sau: hàng người biến thứ tự thời gian vô hình thành thứ tự không gian hữu hình. Ai đến trước, người đó đứng ở phía trước.⁵

Vì vậy, xếp hàng không đơn thuần là sắp người thành một cột. Đó là một kiểu thiết kế đô thị đưa những người xa lạ vào cùng một kịch bản: không cần quen biết người phía trước, cũng không cần thương lượng xem ai gấp hơn ai, chỉ cần nhìn là đọc hiểu được thứ tự.

Thang cuốn: Từ đứng bên phải đến đứng cả hai bên

"Đứng bên phải, đi bên trái" từng là quy tắc quen thuộc trên thang cuốn mà hành khách tàu điện ngầm Đài Bắc được tuyên truyền: bên phải dành cho người đứng yên, bên trái dành cho người vội và tiếp tục bước đi. Khi nhìn lại thói quen này, Cục Công trình Tàu điện ngầm, Chính quyền thành phố Tân Bắc cũng chỉ ra rằng tàu điện ngầm Đài Bắc hiện đã bãi bỏ quy định đứng bên phải, chuyển sang nhắc nhở hành khách bám chắc tay vịn và đứng vững trên bậc thang.⁶

Hiện nay, tàu điện ngầm Đài Bắc vẫn tiếp tục tuyên truyền việc đứng cả hai bên thang cuốn, lấy "bám chắc tay vịn, đứng vững trên bậc thang" làm khẩu quyết an toàn. Các nhà ga liên tục nhắc nhở hành khách xếp hàng theo thứ tự, không chạy nhảy, thông qua biển báo màu vàng, ứng dụng, loa phát thanh, màn hình trên sân ga và nhân viên tại các sự kiện lớn.⁷ Đây không phải là xóa bỏ quy tắc xếp hàng, mà là viết lại từ "nhường bên trái cho người đi bộ" thành "cả hai bên đều có thể đứng an toàn", biến thang cuốn từ một quy tắc lưu thông đơn nhất thành một cuộc thương lượng lại giữa an toàn, sức chứa và sự tôn trọng lẫn nhau.

Sự thay đổi này cũng nhắc chúng ta rằng "văn minh" trong luồng di chuyển công cộng không phải là một đáp án cố định bất biến. Khi quy tắc thay đổi, hành khách cần biết mục đích nào đang được thay đổi: trước đây nhấn mạnh việc nhường lối bên trái, còn hiện nay chính quyền nhấn mạnh tay vịn, đứng vững và tận dụng cả hai bên. Nếu chỉ giải thích bằng câu "trước đây lịch sự hơn" hay "người bây giờ ích kỷ hơn", ta sẽ bỏ lỡ cách thể chế thiết kế lại hành vi dựa trên an toàn và lưu lượng người.

Một hàng người bước vào đời sống đô thị như thế nào

Văn hóa xếp hàng có hai mốc thời gian dễ bị gộp lẫn với nhau: đợt tuyên truyền chính thức năm 1979, và việc tuyến tàu điện ngầm đầu tiên của Đài Bắc bắt đầu vận hành năm 1996. Mốc trước biến xếp hàng thành kỷ luật thân thể mà công dân nên học. Mốc sau đưa kỷ luật đó vào sân ga, cổng soát vé và cửa toa mỗi ngày đi làm. Chính quyền thành phố Đài Bắc ghi nhận tuyến Mộc Sách khai trương ngày 28 tháng 3 năm 1996, làm thay đổi cách người dân đi lại hằng ngày và diện mạo đô thị.⁸

Bảng này không có nghĩa là mọi hành vi xếp hàng ở Đài Loan đều do cùng một chính sách trực tiếp gây ra. Nó chỉ đặt cạnh nhau vài mốc có thể được nguồn tư liệu xác nhận: phong trào chính thức cung cấp một thứ ngôn ngữ, tàu điện ngầm cung cấp một bối cảnh công cộng tần suất cao, còn hệ thống gọi số biến thứ tự trước sau thành thông tin có thể theo dõi.

Trước năm 1979, người Đài Loan xếp hàng ra sao? Sử liệu đi trước trí tưởng tượng

Muốn trả lời câu hỏi "trước năm 1979, người Đài Loan xếp hàng như thế nào", trở ngại đầu tiên không phải là thiếu sử liệu về Đài Loan, mà là "xếp hàng" — một từ hiện đại quen thuộc trong đời sống — chưa chắc là hạng mục mà tư liệu thời kỳ đầu dùng để ghi chép trật tự đám đông. Tư liệu thời kỳ đầu thường ghi chép việc quản lý cảng khẩu, tàu thuyền qua lại, thu mua và phân phối lương thực, di chuyển dân số, huấn luyện học đường hay việc cai trị của cảnh sát. Chúng có thể cho ta biết ai được phép tham gia một quy trình nào đó, nguồn lực nào bị quản chế, nhưng chưa chắc cho ta biết người dân bình thường có đứng thành một hàng thẳng cạnh nhau hay không.

Các nghiên cứu về thời kỳ Hà Lan cai trị Đài Loan có thể cung cấp bối cảnh về quan hệ đối ngoại và hoạt động trên vùng biển Bành Hồ và Đài Loan trong giai đoạn 1624–1661. Nhưng trọng tâm nghiên cứu hiện có thể kiểm chứng là chính quyền và quan hệ đối ngoại, không phải tư thế xếp hàng của cư dân bình thường trước cửa hàng hay quầy giao dịch.⁹ Thời kỳ Tây Ban Nha và họ Trịnh cũng vậy, không thể dùng ảnh chụp sau này hay thói quen ngày nay để vẽ ra "bức tranh người Đài Loan xếp hàng thời cổ". Nếu không có hồ sơ cụ thể, thì chỉ có thể liệt nó vào khoảng trống sử liệu còn chờ khảo sát.

Thời kỳ nhà Thanh cai trị lại có tư liệu về chế độ cảng khẩu chi tiết hơn. Nghiên cứu của Lâm Ngọc Như (林玉茹) chỉ ra rằng sau khi nhà Thanh đưa Đài Loan vào bản đồ năm Khang Hy thứ 23, triều đình lấy các cảng khẩu nhất định làm điểm cập bến, kiểm tra và thu thuế. Mậu dịch cảng khẩu ở Đài Loan đầu thời Thanh lại chia thành mậu dịch ngoài đảo và mậu dịch ven biển trong đảo, sau đó các cảng nhỏ ven biển dần hình thành mạng lưới thị trường khu vực và mậu dịch đối ngoại.¹⁰ Những tư liệu này cho ta thấy khả năng tồn tại của một thể chế "vào theo thứ tự, chịu kiểm tra, chờ chuyến tàu hoặc đàm phán", nhưng không đủ bằng chứng để mô tả đội hình, vị trí đứng hay cách tương tác khi người dân bình thường xếp hàng, vì vậy bài viết này không viết lại việc quản lý cảng khẩu thành nguồn gốc của văn hóa xếp hàng hiện đại.

Mức độ khả kiến của hồ sơ thời kỳ Nhật trị tăng lên, nhưng cũng có sai lệch trong việc lưu trữ. Kho lưu trữ Viện Nghiên cứu Lịch sử Đài Loan thuộc Academia Sinica (中央研究院臺灣史研究所檔案館) chỉ ra rằng sử liệu thời kỳ Nhật trị, ngoài tài liệu giấy, còn bao gồm ảnh chụp, bưu thiếp, tập ảnh, thiệp tranh, niên giám thống kê và ảnh tốt nghiệp. Đồng thời, việc chụp ảnh thời đó vẫn còn đắt đỏ, các gia đình bình thường thường chỉ lưu lại hình ảnh những sự kiện lớn như đám cưới, lễ tốt nghiệp.¹¹ Vì vậy, ảnh cũ thời Nhật trị rất thích hợp để truy tìm trật tự đám đông tại nhà ga, trường học, đường phố hay các nghi lễ công cộng, nhưng phải xác nhận từng tấm về thời gian, địa điểm, mục đích chụp và chú thích lưu trữ, không thể coi "trông giống như đang xếp hàng" là thói quen xếp hàng đã được chứng minh.

Thời kỳ đầu sau chiến tranh lại có một kiểu "chờ đợi" khác: quản chế lương thực. Cơ quan Văn hiến Đài Loan (臺灣文獻館) tổng hợp việc quản chế lương thực giai đoạn 1945–1949, chỉ ra rằng đầu thời hậu chiến tiếp nối chế độ thu mua và phân phối toàn diện cuối thời Nhật trị, liên quan đến các vấn đề thể chế như đối tượng được phân phối, quản chế lúa gạo, xuất khẩu lương thực và buôn lậu.¹² Điều này cho thấy lúc đó việc tiếp cận lương thực của người dân chịu sự chi phối của quản chế nhà nước, tư cách và điều kiện cung ứng. Nhưng bản tóm tắt nghiên cứu đó không mô tả người dân bình thường đứng như thế nào, giữ thứ tự trước sau ra sao tại điểm phân phối, vì vậy cách viết ổn thỏa nhất là "việc tiếp cận nguồn lực đã được thể chế hóa", chứ không phải "lúc đó mọi người đã xếp hàng giống như bây giờ".

Vì vậy, Đài Loan trước năm 1979 không phải là không có việc chờ đợi tập thể, làm việc theo thứ tự hay quy trình bị quản chế. Chỉ là trọng tâm của sử liệu công khai hiện có phần lớn đặt ở cảng khẩu, lương thực, dân số, trường học và việc cai trị, chứ không phải chi tiết thân thể của người xếp hàng. Bước ngoặt thực sự đặt tên rõ ràng "xếp hàng" thành vấn đề văn minh, hiệu quả và trật tự công dân, đồng thời để lại một đối tượng nghiên cứu quản trị đô thị hoàn chỉnh, chính là phong trào xếp hàng của thành phố Đài Bắc năm 1979.¹

Năm 1979, xếp hàng từng là một phong trào

Sự quen thuộc của người Đài Loan ngày nay với việc "xếp hàng ngay ngắn" không thể chỉ giải thích bằng tính cách dân tộc. Học giả Vương Chí Hoằng (王志弘) chỉ ra rằng tháng 1 năm 1979, Thị trưởng Đài Bắc đương nhiệm lúc đó là Lý Đăng Huy (Lee Teng-hui) đề xuất ý tưởng phong trào xếp hàng, và được hệ thống chính quyền thành phố triển khai. Nghiên cứu đặt sự kiện này trong lịch sử đời sống thường ngày ở Đài Loan để phân tích, coi đó là cách thức quản trị dùng ngôn ngữ hiện đại hóa để huấn luyện trật tự xã hội, hiệu quả và ý thức văn minh thông qua thói quen thân thể.¹ "Quy mô lớn" ở đây nên được hiểu là quy mô động viên và tuyên truyền công cộng của chính quyền thành phố, bài viết này không tự ý bổ sung số người tham gia hay con số ảnh hưởng toàn Đài Loan.

Cũng chính nghiên cứu này nhắc chúng ta rằng giai đoạn lịch sử này không phải một đường thẳng. Phong trào xếp hàng thập niên 1970 mang màu sắc kỷ luật từ trên xuống. Đến thập niên 1990, tàu điện ngầm Đài Bắc bắt đầu vận hành, tâm lý "khách hàng là trên hết" của xã hội tiêu dùng phát triển nhanh hơn, máy gọi số tự động và phép lịch sự của tầng lớp trung lưu đô thị lại nâng đỡ một kiểu văn hóa xếp hàng khác.¹

Ở đây có một bước ngoặt đáng được giữ lại: vẻ ngoài của việc xếp hàng không đổi, nhưng lý do xếp hàng đã thay đổi. Thời kỳ đầu, người dân được yêu cầu trở thành công dân có trật tự. Về sau, người dân cũng bắt đầu đòi hỏi cửa hàng, nhà ga và dịch vụ công cộng phải cho mỗi người cùng một thứ tự công bằng. Toàn văn luận văn công khai của Đại học Quốc lập Đài Loan và bản tóm tắt trên Airiti đều trỏ về cùng một đối tượng nghiên cứu, nhưng hai trang bài viết có chức năng khác nhau: trang trước cung cấp toàn văn luận văn, trang sau cung cấp mục lục và tóm tắt tra cứu.^{1 2}

📝 Ghi chú của người biên tập: Nếu chỉ nói xếp hàng là "người Đài Loan rất lịch sự", ta sẽ bỏ lỡ phần thú vị nhất trong sự biến đổi của nó. Xếp hàng từng là điều chính phủ dạy người dân phải làm; nay, xếp hàng cũng trở thành thước đo để người dân kiểm tra xem thể chế có đối xử công bằng với mình hay không. Trật tự không biến mất, chỉ là số người có quyền phán xét trật tự đã nhiều hơn.

Từ kỷ luật thân thể đến máy gọi số

Trong một hàng người không có máy gọi số, ai cũng phải tự nhớ vị trí của mình. Có người rời đi mua nước uống, khi quay lại còn phải xác nhận lại vị trí với người phía trước và phía sau. Máy gọi số thì giao việc "mình đang xếp ở đâu" cho một tấm phiếu số, biến hàng người xếp bằng thân thể thành thông tin có thể chờ, có thể rời đi, có thể quay lại.

Sự chuyển đổi này cũng thay đổi cách phân bổ trách nhiệm. Đứng trong hàng người thực tế, người xung quanh có thể trực tiếp nhìn thấy bạn có rời đi hay không. Sau khi dùng phiếu số, cửa hàng phải giải thích rõ hiện đang gọi đến số nào, số bị lỡ thì xử lý ra sao, người đi cùng có thể nhận thay hay không. Sự công bằng không còn chỉ do thân thể của người xếp hàng duy trì, mà còn do độ minh bạch của quy trình dịch vụ duy trì.

Điều này cũng giải thích vì sao các nhà hàng nổi tiếng, phòng khám và quầy dịch vụ ở Đài Loan thường tồn tại đồng thời hai loại hàng người: một loại là người đứng trên mặt đất, một loại là số hiện trên màn hình. Phân tích của MIT Press Reader về việc xếp hàng chỉ ra rằng quy tắc cơ bản của hàng người bao gồm: đến trước được phục vụ trước, người đến sau nối vào cuối hàng, và không vượt qua người phía trước khi họ chưa được phục vụ. Hệ thống gọi số chỉ là đổi bộ quy tắc này sang hiển thị bằng số.⁵

Sự thể chế hóa của tàu điện ngầm Đài Loan còn rõ ràng hơn. Phép lịch sự giao thông công cộng không chỉ yêu cầu "không chen hàng", mà còn yêu cầu xuống trước rồi mới lên, không đứng chắn cửa, và dẫn luồng người vào sâu bên trong toa. Nó chia nhỏ yêu cầu đạo đức thành từng động tác cụ thể có thể thiết kế được, khiến trật tự không phải hoàn toàn dựa vào sự tự giác của hành khách.³

Cách làm này vẫn còn gây tranh cãi. Nghiên cứu của CUNY Academic Works lấy phép lịch sự trên tàu điện ngầm Đài Loan, giá trị công dân và tranh cãi về ghế ưu tiên làm chủ đề, nhắc chúng ta rằng: phép lịch sự công cộng không chỉ liên quan đến sự yên tĩnh hay ngăn nắp, nó còn chạm đến việc ai nên nhường chỗ, ai có quyền dùng không gian ưu tiên, và các nhu cầu thân thể khác nhau được nhìn thấy như thế nào.¹³

Xếp hàng số hóa: Người rời khỏi hàng, thứ tự vẫn còn lại

Lấy số trực tuyến không phải là xóa bỏ việc xếp hàng, mà là tạm thời đưa con người ra khỏi hàng. Lấy dịch vụ chính thức của Chunghwa Post (中華郵政) làm ví dụ, người dân có thể dùng máy tính hoặc thiết bị di động để lấy phiếu số, sau đó mới đến bưu điện làm thủ tục. Dịch vụ này cũng ghi rõ số lấy trực tuyến chỉ có hiệu lực trong ngày, nếu lỡ số thì phải lấy số lại.¹⁴ "Hàng người ảo" ở đây vẫn giữ nguyên thứ tự trước sau, chỉ là hàng người được chuyển từ thân thể và mặt đất sang màn hình điện thoại và hệ thống dịch vụ.

Vì vậy, xếp hàng số hóa phát sinh thêm ba vấn đề. Thứ nhất, người dùng có thể nhìn thấy tiến độ hiện tại hay không. Thứ hai, người không có điện thoại thông minh, không có mạng hoặc không quen thao tác có còn phương án thay thế tại chỗ hay không. Thứ ba, khi hệ thống trục trặc hoặc lỡ số, trách nhiệm thuộc về ai. Sự bất công của hàng người thực tế thường thể hiện ở việc chen hàng, còn sự bất công của hàng người ảo có thể ẩn trong việc đăng nhập, xác thực, thông báo và khả năng thao tác. Điều này không có nghĩa là lấy số trực tuyến ắt sẽ loại trừ người yếu thế, mà là nhắc chúng ta: khi hàng người được số hóa, điểm kiểm tra sự công bằng cũng đổi vị trí theo.

Đối chiếu liên văn hóa: Xếp hàng không phải tính cách bẩm sinh

Một bài trích sách năm 2017 trên The News Lens (關鍵評論網), lấy trải nghiệm của tác giả khi thấy phiếu số ở tiệm đá bào, xếp hàng ở nhà hàng và phòng khám tại Đài Loan, đối chiếu với trải nghiệm đặt hẹn trước ở ngân hàng Thụy Điển, nơi nhân viên chuẩn bị sẵn hồ sơ trước. Bài viết là quan sát đời sống của tác giả, không phải thống kê xuyên quốc gia. Nhưng nó đưa ra một câu hỏi ngược hữu ích: người Đài Loan chưa chắc "bẩm sinh thích xếp hàng", mà là quen với việc giao thứ tự cho hàng người tại chỗ, phiếu số và quầy dịch vụ.¹⁵

Trọng tâm của sự đối chiếu không nằm ở việc phán xét văn hóa nào tốt hơn, mà ở việc nhận diện cách chờ đợi được thể chế sắp xếp ra sao. Việc xếp hàng tại chỗ phổ biến ở Đài Loan công khai hóa thứ tự đến trước đến sau. Chế độ đặt hẹn thì chuyển việc chờ đợi ra trước, yêu cầu người dùng cung cấp thông tin trước, chọn khung giờ và chịu trách nhiệm đến đúng giờ. Cả hai chế độ đều cần quy tắc, và đều có thể khiến một số người cảm thấy bất tiện. Vì vậy văn hóa xếp hàng không phải là đáp án của tính cách dân tộc, mà là cách làm mà con người học được trong những thành phố, dịch vụ và chế độ thời gian cụ thể.

Xếp hàng theo trào lưu và từ chối xếp hàng: Hai mặt của cùng một áp lực xã hội

Kênh SimpleInfo với người dẫn chương trình Chí Kỳ Thất Thất (志祺七七) năm 2018 đã dùng các bối cảnh đời sống như canh bò Đài Nam, quán trà sữa và tiệm đá bào xoài để bàn xem câu nói "người Đài Loan là thích xếp hàng" có đơn giản hóa quá mức hay không. Chương trình cũng đặt việc xếp hàng theo trào lưu vào các ví dụ xuyên quốc gia, chỉ ra rằng cửa hàng mới khai trương, sản phẩm hot và hoạt động giới hạn số lượng đều có thể tạo ra hàng dài ở nhiều nơi khác nhau. Đây là quan sát và tổng hợp của chương trình, không phải so sánh thống kê hành vi xếp hàng của các quốc gia.¹⁶

Điều đáng giữ lại nhất trong bài viết này không phải một con số thời gian xếp hàng cụ thể nào, mà là việc nó dành chỗ đồng thời cho cả người "sẵn lòng xếp" và người "không muốn xếp". Người sẵn lòng xếp hàng có thể coi hàng người là sự kỳ vọng, tò mò, chủ đề xã hội hoặc manh mối để giảm rủi ro chọn nhầm. Người từ chối xếp hàng thì đổi khoảng thời gian đó thành vận động, làm việc, nghỉ ngơi hoặc ở bên bạn bè. Cả hai lựa chọn đều liên quan đến chi phí thời gian, và đều có thể hình thành bản sắc nhóm. Vì vậy văn hóa xếp hàng không chỉ là "vì sao mọi người lại làm theo", mà còn bao gồm "vì sao có người cố ý không làm theo".¹⁶

Góc nhìn này có thể kết nối với phân tích tiếp thị ở phần sau: khi hàng dài được xem là manh mối xã hội về chất lượng hay độ nổi tiếng, hàng người có thể thu hút thêm nhiều người tham gia. Khi thời gian chờ vượt quá mức cá nhân có thể chấp nhận, việc từ chối tham gia cũng trở thành một sự sắp xếp đời sống hợp lý. Bài viết này không viết "hiệu ứng đám đông" thành tâm lý duy nhất đã được chứng minh của người Đài Loan, mà chỉ coi phân tích phổ thông của SimpleInfo là một lối vào để hiểu trải nghiệm đời sống.

Bốn cách đọc hiểu việc xếp hàng

Xếp hàng có thể được nhìn nhận đồng thời như luồng giao thông, quy trình dịch vụ, huấn luyện thân thể và thước đo công bằng. Tách riêng chúng ra, ta mới không dùng một câu "có xếp hàng ngay ngắn hay không" để che lấp sự khác biệt giữa các bối cảnh.

Cùng một người có thể tuân thủ quy tắc xuống trước lên sau trên sân ga, nhưng đến cửa hàng nổi tiếng lại chấp nhận để bạn bè đi lấy số trước. Điều này không nhất thiết là tiêu chuẩn kép, mà là định nghĩa "ai được tính là đến trước" khác nhau ở từng bối cảnh. Nếu thể chế nói rõ định nghĩa này, hàng người sẽ bớt cần dựa vào ánh mắt khó chịu của người xung quanh để duy trì.

Thời gian trong hàng người: Ai có quyền được nhìn thấy

Xếp hàng cũng xuất hiện ở những nơi công cộng không nhằm mục đích tiêu dùng. Hàng người tại điểm bỏ phiếu không phải để mua được hàng hóa trước, mà để hoàn thành một thủ tục công dân theo đúng thứ tự. Điều này biến "đến trước được phục vụ trước" thành "đến trước được xác nhận danh tính và nhận phiếu bầu trước". Hình ảnh cử tri thành phố Đài Bắc xếp hàng đi bỏ phiếu năm 2014, và hàng người dài trong hành lang tại Trường Trung học Cơ sở Nghĩa Học, thành phố Tân Bắc trong cuộc bầu cử địa phương năm 2018, thể hiện cùng một động tác trong hai không gian kiến trúc khác nhau: con người biến việc chờ đợi thành một thứ tự có thể nhận diện.^{17 18}

Ảnh: Cử tri thành phố Đài Bắc xếp hàng chờ bỏ phiếu năm 2014; chụp bởi 許波, Đài Tiếng nói Hoa Kỳ (VOA), Wikimedia Commons ghi là thuộc phạm vi công cộng.¹⁷

Ảnh: Hàng người xếp hàng trong cuộc bầu cử địa phương năm 2018 tại Trường Trung học Cơ sở Nghĩa Học, thành phố Tân Bắc; tác giả Meow, Wikimedia Commons, CC BY-SA 4.0.¹⁸

"Đến trước được phục vụ trước" nhìn có vẻ trung tính, nhưng thực tế vẫn cần xử lý chi phí chờ đợi khác nhau của mỗi người. Với người cần di chuyển bằng xe lăn, vạch xếp hàng trên sân ga phải tương thích với lối đi không rào cản. Với người mang theo trẻ nhỏ, nếu quy tắc chờ bàn không có sự sắp xếp ưu tiên rõ ràng, trách nhiệm chăm sóc có thể bị đẩy hoàn toàn về phía cá nhân. Với người cần khám bệnh gấp hay làm giấy tờ nhanh, sự công bằng của máy lấy số cũng phụ thuộc vào việc phân loại có hợp lý hay không.

Vì vậy, một thể chế xếp hàng tốt không phải là ép mọi người xếp thành một hàng thẳng duy nhất, mà là để thứ tự thông thường, nhu cầu ưu tiên và cách xử lý ngoại lệ đều có thể được giải thích rõ ràng. Nghiên cứu của CUNY Academic Works về phép lịch sự trên tàu điện ngầm Đài Loan và tranh cãi ghế ưu tiên vừa khéo kéo "văn minh" từ vẻ ngoài ngay ngắn trở về vấn đề không gian công cộng phân bổ sự chăm sóc và tôn trọng như thế nào.¹³

Đứt gãy trong văn hóa xếp hàng do COVID gây ra

Đại dịch khiến diện mạo và mục đích của việc xếp hàng cùng thay đổi. Chính quyền thành phố Đài Trung năm 2021 ghi lại biện pháp phòng dịch tại các điểm phát quà của ngân hàng thực phẩm từ thiện: khu vực phát quà thiết lập khoảng cách xếp hàng, giữ giãn cách xã hội 1,5 mét trong nhà và 1 mét ngoài trời. Tại hiện trường áp dụng khai báo liên lạc thực, đo thân nhiệt, khử trùng tay và kiểm tra khẩu trang; nếu trong ngày vượt quá 30 hộ thì thông báo trước để chia đợt nhận, đồng thời tình nguyện viên đưa vật tư đến tận lối ra vào nhằm giảm tụ tập đông người.¹⁹

Hồ sơ chính thức này rất quan trọng, vì nó cho thấy COVID không đơn thuần khiến mọi người "xếp hàng ngay ngắn hơn", mà tách một hàng người thành khoảng cách, chia luồng, kiểm soát lối vào và giao nhận thay thế. Đối với hộ được hỗ trợ, việc chờ đợi vẫn tồn tại. Nhưng thể chế đồng thời phải giảm rủi ro lây nhiễm, không để nhu cầu nhận vật tư trở thành một chi phí phơi nhiễm mới. Xếp hàng từ "giữ thứ tự lẫn nhau" chuyển thành "thiết kế lại cách tiếp xúc dưới rủi ro".

Sau đại dịch, nhiều dịch vụ vẫn giữ lại cách làm như đặt hẹn trực tuyến, chia luồng và lấy số. Tuy nhiên, không thể vì hệ thống tăng thêm mà mặc định ai cũng có thể sử dụng suôn sẻ. Thiết bị số, khoảng cách di chuyển, ngôn ngữ, tình trạng thân thể và trách nhiệm chăm sóc đều ảnh hưởng đến việc một người có thể vào hàng người ảo hay thực đúng giờ hay không. Điều COVID phơi bày không phải là việc xếp hàng biến mất, mà là cách mỗi người gánh chịu việc chờ đợi và rủi ro không giống nhau.

Hàng người đi bầu cử không phải hàng người tiêu dùng

Điểm đặc biệt của việc xếp hàng đi bầu là nó đặt sự chờ đợi cá nhân và công lý thủ tục vào cùng một hiện trường. Ủy ban Bầu cử thành phố Đài Bắc trong thông cáo báo chí năm 2018 ghi lại rằng lượng người trong ngày bầu cử hôm đó khiến thời gian bỏ phiếu bị trễ gần 4 tiếng. Đơn vị phụ trách bầu cử vì vậy đã sắp xếp: 3 giờ 40 phút chiều, quản lý viên ra ngoài kiểm tra danh tính và điểm bỏ phiếu; 4 giờ chiều, cảnh sát đến chốt cuối hàng người, đồng thời tăng cường nhân lực và điều chỉnh màn che để giảm bớt đám đông. Những chi tiết này cho thấy hàng người không phải là "người dân tự xếp ngay ngắn là xong", mà là một phần của thể chế bầu cử.²⁰

Giải thích của Ủy ban Bầu cử Trung ương cũng coi việc "đến xếp hàng nhận phiếu tại điểm bỏ phiếu trước khi hết giờ bỏ phiếu" là một ranh giới quan trọng. Nói cách khác, cuối hàng người không đơn thuần là một vị trí không gian, mà là điểm phán định về mặt thủ tục xem có còn kịp hoàn thành việc bỏ phiếu hay không.²¹

Điều này rất khác với việc chờ bàn ở nhà hàng. Lỡ số ở nhà hàng thường chỉ là sắp xếp lại một cơ hội tiêu dùng. Hàng người bầu cử nếu không có sự xác nhận rõ ràng về cuối hàng, có thể ảnh hưởng đến việc công dân có hoàn thành được việc bỏ phiếu hay không. Ở đây, xếp hàng không chỉ là phép lịch sự, mà là biến quyền lợi thành một quy trình thực tế có thể vận hành được.

📝 Ghi chú của người biên tập: Điều quan trọng nhất của một hàng người không phải là nó trông có ngay ngắn hay không, mà là người ở cuối hàng có biết được mình có còn được thể chế nhìn thấy hay không.

Khác biệt vùng miền và sự loại trừ người yếu thế

Ảnh và ví dụ trong bài viết này trải dài từ sân ga Đài Bắc, ga cao tốc Tả Doanh, đền miếu Nam Đầu, điểm phát vật tư Đài Trung đến khu ẩm thực đường phố Tùng Sơn. Chúng có thể đặt cạnh nhau, nhưng không thể trực tiếp chứng minh văn hóa xếp hàng ở khắp Đài Loan hoàn toàn giống nhau. Hàng người ở nhà ga trung chuyển thành phố chịu sự chi phối của giờ chạy tàu và thời gian của hành khách, túi lộc ở đền miếu chịu sự chi phối của hoạt động lễ hội và luồng di chuyển tại địa điểm, còn hàng người ẩm thực đường phố chịu sự chi phối của quy mô mái hiên, xe máy và mặt tiền cửa hàng. Khác biệt vùng miền trước hết thể hiện ở không gian và dịch vụ mà hàng người gắn liền, chứ không phải một nhận định cảm tính kiểu "miền Bắc có trật tự hơn, miền Nam giàu tình người hơn".^{22 23 24}

Sự loại trừ người yếu thế cũng thường xảy ra bên ngoài hàng người. Nghiên cứu về thành phố thân thiện với người cao tuổi của Viện Nghiên cứu Kiến trúc, Bộ Nội chính (Đài Loan) chỉ ra rằng không gian công cộng không rào cản ở Đài Loan cần được xem xét liên kết giữa kiến trúc, giao thông, mái hiên, công viên, vỉa hè và các giao lộ, đồng thời cũng cần cân nhắc sự khác biệt trong cách người cao tuổi ở các mức độ khuyết tật khác nhau sử dụng không gian công cộng.²⁵ Đối với việc xếp hàng, điều này có nghĩa là một hàng thẳng trông có vẻ công bằng, nếu cản trở lối đi của xe lăn, không có đủ chỗ nghỉ, thiếu tín hiệu thị giác hoặc thính giác, vẫn có thể loại một số người ra khỏi thể chế.

Vì vậy, công bằng không đồng nghĩa với việc tất cả mọi người đứng trên cùng một vạch. Một quy tắc xếp hàng tương đối hoàn chỉnh nên đồng thời nói rõ thứ tự thông thường, nhu cầu ưu tiên, lối đi thay thế và cách yêu cầu giúp đỡ. Nếu không, "ai cũng như nhau" chỉ là một kiểu bình đẳng bề mặt che giấu sự khác biệt.

Vì sao chen hàng khiến người ta đặc biệt tức giận

Điều mà việc chen hàng cướp đi thường không phải là nhiều phút, mà là niềm tin của người khác vào thứ tự. Khi một người từ cuối hàng vòng lên phía trước, người đó thay đổi không chỉ thời gian chờ của một người, mà còn khiến tất cả mọi người phải nghi ngờ lại: mỗi vị trí phía trước có được là nhờ thời điểm đến, hay có thể đổi được bằng tiếng nói lớn, quan hệ quen biết và sự trơ trẽn?

Quy tắc xếp hàng sở dĩ hiệu quả là vì nó rất dễ được nhìn thấy. MIT Press Reader cho rằng, xếp hàng khiến mỗi người tham gia đều đang làm mẫu cho người khác thấy "trò chơi này chơi như thế nào". Người cuối cùng dù chưa chắc nhận được lợi ích thực tế, vẫn duy trì tính có thể nhận diện của thể chế này thông qua việc đứng trong hàng.⁵

Góc nhìn này có thể giải thích cảm nhận phức tạp của người Đài Loan đối với việc "giữ chỗ giúp bạn". Nếu chỉ là giữ chỗ cho người đi lại khó khăn hoặc tạm rời đi lấy vé, đa số có thể chấp nhận. Nhưng nếu một người chưa xuất hiện mà lại để cả một nhóm đột nhiên chen từ cuối hàng lên, tranh cãi khi đó không còn là vài thứ hạng, mà là toàn bộ thời gian của hàng người bị viết lại. Quy tắc cần có ngoại lệ, nhưng ngoại lệ cũng phải được người xung quanh hiểu được, nếu không sự công bằng sẽ mất đi tính khả kiến.

Người nước ngoài nhìn thấy phép lịch sự, người Đài Loan gánh chịu chi phí

Một người quan sát bên ngoài đến Đài Loan năm 2015, Barnabé Monnot, từ phép lịch sự khi nghe điện thoại trên tàu điện ngầm Đài Bắc đã bàn rằng: quy định của tàu điện ngầm Đài Bắc không phải cấm gọi điện hoàn toàn, mà yêu cầu người gọi điện chú ý đến xung quanh, giảm thiểu ảnh hưởng đến người khác. Tác giả cũng thừa nhận rõ đây là trực giác cá nhân chứ không phải bằng chứng dữ liệu.²⁶

Sự giới hạn này rất quan trọng. Quan sát của người nước ngoài có thể bắt được một chi tiết mà người Đài Loan đã không còn để ý, nhưng không thể dùng nó để kết luận về toàn xã hội. Điều hữu ích nhất của nó là giúp ta nhìn thấy một khuynh hướng của trật tự công cộng ở Đài Loan: quy tắc chưa chắc chỉ dựa vào việc cấm đoán để duy trì, mà cũng có thể vận hành qua cách "bạn có thể làm, nhưng xin giảm chi phí bên ngoài xuống mức thấp nhất". Việc đến trước được phục vụ trước khi xếp hàng, việc xuống trước lên sau trên tàu điện ngầm, đều là những phiên bản khác nhau của cùng một lối tư duy.

Nhưng xếp hàng không tự động đồng nghĩa với công bằng. Chi phí thời gian chờ đối với người già, phụ nữ mang thai, người khuyết tật, người dẫn theo trẻ nhỏ và lao động thời vụ phải đi làm là không giống nhau. Nếu một thể chế chỉ đưa tất cả mọi người vào cùng một hàng, mà không cung cấp sự ưu tiên hợp lý và lối đi thay thế, nó có thể chỉ đang giấu sự khác biệt dưới lớp vỏ "ai cũng như nhau". Tranh cãi về ghế ưu tiên trên tàu điện ngầm sở dĩ liên tục tái diễn, chính là vì phép lịch sự công cộng đồng thời đang xử lý cả sự bình đẳng lẫn sự khác biệt.¹³

Túi lộc năm mới: Chờ đợi cũng có thể là một hình thức tham gia

Xếp hàng trong các dịp lễ Tết lại mang một diện mạo khác. Bức ảnh chụp túi lộc tại chùa Tiếp Vân do người dùng cung cấp, thực chất là phiên bản tư liệu của Phủ Tổng thống trên Wikimedia Commons: đám đông xếp hàng dọc theo quảng trường trước chùa, chờ được phát túi lộc. Bức ảnh không cung cấp tổng số người, thời gian chờ hay hiệu quả hoạt động, vì vậy chỉ có thể dùng như một cảnh cụ thể, không thể dùng để suy rộng ra mọi hoạt động lễ Tết đều như vậy.²⁷

Ảnh: Xếp hàng trước quảng trường chùa Tiếp Vân chờ Tổng thống phát túi lộc; nguồn gốc từ Flickr của Phủ Tổng thống, trang Wikimedia Commons ghi CC BY 2.0.²⁷

Ảnh: Xếp hàng trước đền Thụ Thiên, Tùng Bách Lĩnh, Nam Đầu chờ túi lộc năm mới; ảnh gốc từ Flickr của Phủ Tổng thống／Taiwan Presidential Office, trang Wikimedia Commons ghi CC BY 2.0. Tấm ảnh này thể hiện hàng dài ngoài trời dưới nắng và không khí của hoạt động, không cung cấp số liệu thống kê về số người hay thời gian chờ.²²

Điểm chung giữa xếp hàng dịp lễ Tết và xếp hàng ở tàu điện ngầm là cả hai đều cần biến luồng người thành thứ tự. Điểm khác biệt là giá trị của hàng người chờ túi lộc không chỉ nằm ở việc "nhận được đồ", mà còn ở việc cùng tham gia một hoạt động mang tính nghi lễ. Vì vậy chờ đợi không hoàn toàn là chi phí, mà còn có thể là cách người ta xác nhận "tôi đã đến, tôi đã tham gia". Đây là cách diễn giải văn hóa đối với bối cảnh trong ảnh, không phải phán đoán mang tính thống kê về động cơ của tất cả người tham gia.

Hàng người chờ cà phê trong nhà ga trung chuyển

Bức ảnh xếp hàng tại Starbucks ga cao tốc Tả Doanh đưa văn hóa xếp hàng của Đài Loan vào một không gian hỗn hợp rất dễ bị bỏ qua: hành khách đang di chuyển, nhưng cửa hàng lại yêu cầu họ tạm dừng lại. Hàng người ở đây đồng thời chịu ảnh hưởng của giờ tàu chạy, hành lý, người đi cùng và luồng di chuyển tại quầy. Nó khác với hàng người ẩm thực đường phố, vì người xếp hàng ở đây có thể chỉ đang tranh thủ khoảng thời gian chuyển tàu để hoàn thành việc mua hàng thật nhanh. Nhưng cả hai đều cần một lối đi rõ ràng để người ta biết "người cuối cùng đang ở đâu".²³

Ảnh: Hành khách xếp hàng mua cà phê Starbucks tại sảnh ga cao tốc Tả Doanh năm 2015; tác giả 玄史生, Wikimedia Commons, CC0 1.0.²³

Khuyến mãi, đổi hợp đồng và hàng dài trước cửa hàng

Bức ảnh về gói cước 4G của Chunghwa Telecom (中華電信) cho thấy một nguyên nhân xếp hàng khác: không phải giờ chạy cố định, cũng không phải nghi lễ ngày Tết, mà là một gói cước giới hạn thời gian khiến nhu cầu đăng ký dồn vào cùng một quầy dịch vụ. Phần mô tả tệp trên Wikimedia Commons đặt bức ảnh này vào đợt đổi hợp đồng gói cước 4G giá 499 Đài tệ trước dịp Ngày của Mẹ tháng 5 năm 2018. Bài viết này chỉ sử dụng thời gian, địa điểm và bối cảnh dịch vụ đã được ghi rõ trong trang tệp, không mở rộng "cơn sốt 499" thành quy mô thị trường chưa được kiểm chứng.²⁸

Ảnh: Xếp hàng đăng ký gói cước 4G bên ngoài cửa hàng Chunghwa Telecom, quận Tùng Sơn vào tháng 5 năm 2018; tác giả 玄史生, Wikimedia Commons, CC0 1.0.²⁸

Ẩm thực địa phương và không gian đường phố

Hàng người mua bánh popiah (潤餅, một loại bánh cuốn kiểu Mân Nam) ở đường Tân Đông lại kéo vấn đề trở về quy mô đời thường nhất. Hàng người trong ảnh nằm sát cửa hàng và mái hiên, bên cạnh còn có xe máy đậu. Vì vậy hành vi mua hàng không chỉ diễn ra trong cửa hàng, mà còn liên quan đến không gian đi bộ, chiều rộng mái hiên, việc đậu xe ven đường và ánh sáng ban đêm. Hàng người kiểu này không nhất thiết cần máy gọi số, nhưng cần một sự ăn ý ngầm: ai đã xếp trong hàng, ai chỉ đứng bên cạnh chờ người đi cùng, ai vừa mua xong rồi rời đi.²⁴

Ảnh: Xếp hàng mua bánh popiah vào buổi tối tại đường Tân Đông, quận Tùng Sơn, sau kỳ nghỉ Tiết Thanh Minh năm 2018; tác giả 玄史生, Wikimedia Commons, CC0 1.0.²⁴

Xếp hàng và đặt hẹn: Chờ đợi không nhất thiết phải đứng

Bài trích sách năm 2017 trên The News Lens, xuất phát từ quan sát đời sống của tác giả về phiếu số ở tiệm đá bào, phòng khám và nhà hàng tại Đài Loan, đặt câu hỏi vì sao người ta sẵn lòng giao thời gian của mình cho một hàng người. Đây là văn bản mang tính trải nghiệm của tác giả, không phải thống kê toàn quốc về hành vi xếp hàng của Đài Loan. Giá trị của nó nằm ở việc viết lại câu hỏi "xếp bao lâu" thành một câu hỏi khác: thời gian chờ đợi có được thể chế chuyển hóa thành dịch vụ tốt hơn hay không?¹⁵

Bài viết cũng lấy trải nghiệm của tác giả khi đặt hẹn vay vốn ở ngân hàng Thụy Điển, đối chiếu với hình dung về việc làm thủ tục ở Đài Loan: rút phiếu số trước, đến quầy rồi mới lần lượt trình bày nhu cầu. Sự đối chiếu này không thể dùng để khái quát tất cả ngân hàng Đài Loan hay dịch vụ Thụy Điển, nhưng có thể giúp ta phân biệt hai kiểu chờ đợi: xếp hàng tại chỗ công khai hóa thứ tự, còn chế độ đặt hẹn thì chuyển việc chờ đợi ra trước khi làm thủ tục, để nhân viên dịch vụ chuẩn bị hồ sơ trước. Cả hai đều không xóa bỏ việc chờ đợi, chỉ là đặt việc chờ đợi ở vị trí khác nhau.¹⁵

Sự so sánh này bổ sung thêm một góc nhìn quan trọng cho văn hóa xếp hàng của Đài Loan: người ta chưa chắc thích "đứng chờ", mà là chấp nhận một kiểu chờ đợi nào đó trong chế độ dịch vụ quen thuộc. Khi hàng người tại chỗ có thể nói rõ thứ tự, việc đứng chờ sẽ được hiểu là công bằng. Khi việc đặt hẹn giúp nhân viên dịch vụ chuẩn bị trước, việc cung cấp thông tin trước cũng có thể hiệu quả hơn so với việc mới bắt đầu trao đổi tại chỗ. Điều kiện tiên quyết là thể chế phải để người dùng biết mình đang chờ điều gì, và bước tiếp theo sẽ diễn ra như thế nào. Đây là phân tích mở rộng từ quan điểm của bài viết được chỉ định, không phải coi trải nghiệm Thụy Điển là bằng chứng trực tiếp cho thể chế Đài Loan.

Kinh tế và tiếp thị: Chờ đợi cũng có thể bị thương mại hóa

Xếp hàng không chỉ là một phép lịch sự công cộng, mà cũng có thể là một chiến lược kinh doanh. Bài phóng sự case study năm 2007 trên CommonWealth Magazine (天下雜誌), với các ví dụ như bánh dorayaki Hoshino, tiệm bánh Yannick và bánh cuộn kem Black Master, mô tả cách sản xuất giới hạn, truyền miệng, câu chuyện sản phẩm và sự chờ đợi cùng nhau tạo ra cảm giác khan hiếm. Người được phỏng vấn trong bài báo thậm chí coi "xếp hàng, giới hạn số lượng, chờ đợi" là từ khóa thành công của món ăn ngon.²⁹

Ở đây cần giữ một ranh giới: đây là các trường hợp cụ thể trên truyền thông và quan điểm của người được phỏng vấn, không đại diện cho việc tất cả cửa hàng có hàng dài đều cố ý thao túng sự khan hiếm, cũng không thể suy ra chất lượng sản phẩm từ một tấm ảnh hàng dài. Phân tích hữu ích hơn là: khi việc xếp hàng bị chụp ảnh, chia sẻ, bình luận và đưa tin, bản thân hàng người có thể trở thành một phần của câu chuyện thương hiệu. Điều người tiêu dùng chờ đợi không chỉ là sản phẩm, mà còn là một trải nghiệm đáng để chia sẻ.

Vì vậy, khía cạnh kinh tế của việc xếp hàng sẽ va chạm với vấn đề công bằng. Nếu sản xuất giới hạn và chờ đợi khiến sản phẩm hấp dẫn hơn, cửa hàng phải xử lý chi phí giao thông, bóng râm, hàng xóm và thông tin do hàng dài gây ra. Nếu thương hiệu chỉ coi dòng người là chất liệu tiếp thị mà không nói rõ tồn kho, thời gian chờ dự kiến và giới hạn mua hàng, thì điều người tiêu dùng phải gánh chịu không chỉ là thời gian, mà còn là sự bất định. Thiết kế dịch vụ tốt nên để sự kỳ vọng có thể tồn tại, nhưng không được dùng thông tin mơ hồ để tạo ra kỳ vọng đó.

Manh mối tâm lý: Vì sao người ta cứ theo hàng người mà xếp?

"Đông người" không chỉ có nghĩa là phía trước có người, mà còn có thể được đọc thành một manh mối về chất lượng. Storm Media (風傳媒) đăng lại quan điểm của chuyên viên tâm lý lâm sàng Lô Ngạn Hựu (盧彥佑), kết nối việc xếp hàng theo trào lưu với tâm lý đám đông, nhu cầu tìm cảm giác an toàn và cảm giác thuộc về. Điều này giúp ta hiểu tình huống đời sống kiểu "không biết đang xếp hàng để làm gì, nhưng cứ đứng vào trước đã", nhưng đây là quan điểm của một chuyên viên tâm lý trên truyền thông, không phải thống kê tâm lý mang tính đại diện cho người Đài Loan.³⁰

104 Career Power (104職場力) thì xuất phát từ quan sát đời sống, chuyển hóa sự kiên nhẫn, việc lên kế hoạch trước, trao đổi thông tin và khả năng hành động cần thiết khi xếp hàng lâu thành năng lực mềm nơi công sở. Cách nói này phù hợp để mô tả năng lực mà người xếp hàng thể hiện trong tình huống cụ thể, không phù hợp để suy ngược thành kết luận nhân quả "xếp hàng chắc chắn rèn luyện được năng lực mềm". Cùng một người cũng có thể chỉ đang cân nhắc sản phẩm, thời gian và người đi cùng rồi mới đưa ra lựa chọn tiêu dùng.³¹

📝 Ghi chú của người biên tập: Đám đông có thể tạo ra kỳ vọng cho sản phẩm, nhưng không thể thay sản phẩm hoàn thành việc kiểm chứng. Điều đáng quan sát nhất trong việc xếp hàng không phải là mọi người có theo hay không, mà là mỗi người phán đoán "khoảng chờ đợi này có đáng hay không" như thế nào.

Phản ứng trước việc chen hàng: Cảm giác công bằng không chỉ tồn tại trong khẩu hiệu

SETN (三立新聞網) đưa tin về một khảo sát trực tuyến của Pollster (波仕特線上市調). Khảo sát này thu thập được 1.762 mẫu hợp lệ vào ngày 7 tháng 4 năm 2016, hỏi người trả lời phản ứng của họ khi thấy có người chen hàng. Bản tin xếp các phản ứng "lịch sự yêu cầu đối phương xếp hàng", "nhờ nhân viên phục vụ xử lý" và "lớn tiếng ngăn cản" vào nhóm xử lý tích cực, tổng cộng 51,4%; phần còn lại xếp vào nhóm xử lý tiêu cực, tổng cộng 48,6%.³²

Bộ số liệu này có thể dùng để mô tả "việc chen hàng sẽ kích hoạt phán đoán về công bằng", nhưng không thể viết thành tỷ lệ chính xác của toàn bộ dân số Đài Loan. Vì bản tin cho biết mẫu khảo sát đến từ bình chọn tức thời của thành viên nền tảng trực tuyến, không phải lấy mẫu xác suất trên toàn dân số. Hơn nữa, "tích cực" và "tiêu cực" là cách phân loại lại các lựa chọn khác nhau do người viết bản tin thực hiện. Nói cách khác, sức mạnh của quy tắc xếp hàng không chỉ nằm ở việc người ta có sẵn lòng đứng thành hàng hay không, mà còn ở việc khi có người phá vỡ thứ tự, người xung quanh có cảm thấy mình có trách nhiệm phản ứng hay không.

Chờ đợi có điểm ngọt, nhưng không có con số phút chung cho cả Đài Loan

Nghiên cứu về thời gian chờ đợi tại các công viên giải trí chủ đề của Đài Loan đưa ra một con số rất cụ thể, nhưng cũng rất dễ bị dùng sai. Bản tin truyền thông do văn phòng Đại học Quốc lập Trung Hưng đăng tải cho biết nghiên cứu lấy 1.440 du khách tại năm công viên giải trí chủ đề: Làng Văn hóa Cửu Tộc, Kiếm Hồ Sơn, Lục Phúc Thôn, Tiểu Nhân Quốc và Lâm Viên Nghỉ dưỡng làm đối tượng. Thời gian chờ đợi tối đa trung bình mà người được khảo sát có thể chấp nhận đối với hạng mục yêu thích nhất là 17,89 phút, bản tin nghiên cứu còn mô tả khoảng 30 phút là vùng có thể xảy ra bước ngoặt cảm xúc.³³

Bản tin của NOWnews đăng trên Fanpiece (蕃新聞) và Yahoo News, tiếp tục nêu ra độ lệch chuẩn của con số 17,89 phút là 11,38 phút, và dùng khoảng 6,51 đến 29,27 phút để thể hiện phạm vi chấp nhận được khi các yếu tố môi trường thay đổi. Ba trang bài viết này cùng với bản tin trên The News Lens đều trỏ về cùng một nghiên cứu, vì vậy đây là việc đối chiếu chéo nhiều bản tin về cùng một nghiên cứu, không phải bốn nhóm mẫu độc lập.^{34 35 36}

Giá trị thực sự của nghiên cứu này không phải là đặt ra giới hạn "tối đa chỉ được chờ 17,89 phút" cho mọi hàng người ở Đài Loan, mà là nhắc nhở người thiết kế dịch vụ: thời gian chờ đợi sẽ cùng tác động với kỳ vọng, sức hút của cơ sở, cảm giác đông đúc tại chỗ và phán đoán về chất lượng. Các thiết bị vui chơi ở công viên giải trí chủ đề, việc chờ bàn nhà hàng, việc khám bệnh và điểm bỏ phiếu đều có mục đích và rủi ro khác nhau, không thể lấy giá trị trung bình của một bối cảnh áp thẳng sang bối cảnh khác.

Hàng người đang dài thêm, và cũng đang được thiết kế lại

Hàng người trước các nhà hàng nổi tiếng, chuỗi chờ trên trang bán vé hòa nhạc, số thứ tự khám bệnh tại các cơ sở y tế, đã khiến việc xếp hàng mở rộng từ góc phố ra đến màn hình. Một bài viết trên Kinmen Daily News (金門日報) ghi lại đời sống ngày Tết, cũng đưa cảnh xếp hàng dài chờ nhận phiếu quà và thực phẩm khi đi chúc Tết đầu năm vào ký ức gia đình. Đó không phải là thống kê toàn Đài Loan, nhưng nhắc chúng ta rằng việc xếp hàng thường xảy ra ở những cảnh đời sống bình dị nhất, cũng đáng được ghi nhớ nhất.³⁷ Người ta không nhất thiết phải đứng cùng nhau, nhưng vẫn đang chờ cùng một nguồn lực. MIT Press Reader coi hàng người như một tấm bản đồ động về thời gian và không gian: nó phải liên tục di chuyển, một khi ngưng trệ sẽ làm suy yếu niềm tin của người tham gia vào thể chế.⁵

Đây cũng là lý do vì sao "xếp bao lâu" không phải là vấn đề duy nhất. "Tôi có biết còn phải chờ bao lâu không?" "Có ai đột nhiên chen vào không?" "Số bị bỏ lỡ thì có được bù lại không?" Những câu hỏi này quyết định việc chờ đợi có được cảm nhận là công bằng hay không. Máy gọi số, quy tắc chờ bàn rõ ràng và luồng di chuyển xuống trước lên sau trên sân ga, đều đang giảm bớt sự bất định, chứ không phải xóa bỏ bản thân việc chờ đợi.^{3 5}

Luận văn nghiên cứu phong trào xếp hàng ở Đài Bắc đặt đợt tuyên truyền chính thức năm 1979 cùng với tàu điện ngầm, máy gọi số và văn hóa tiêu dùng sau thập niên 1990 vào cùng một mạch lịch sử. Điều này giúp ta không cần biến việc xếp hàng ngày nay thành huyền thoại về tính cách bẩm sinh, cũng không cần đơn giản hóa nó thành kết quả huấn luyện của chính phủ. Cách nói chính xác hơn là: thể chế cung cấp trước một hình mẫu có thể bắt chước, rồi đời sống đô thị dùng dịch vụ, giao thông và tiêu dùng để biến hình mẫu đó thành thói quen hằng ngày.^{1 2 38}

Quy tắc xếp hàng được hình thành như thế nào

Quy tắc xếp hàng không phải sinh ra đã có sẵn trong tính cách con người, mà được dạy, được nhìn thấy, được điều chỉnh và được nội tâm hóa qua các tình huống lặp đi lặp lại. Phong trào xếp hàng của thành phố Đài Bắc năm 1979 là một ví dụ lịch sử về việc chính quyền tuyên truyền trật tự, hiệu quả và ý thức văn minh. Vạch kẻ, loa phát thanh và quy tắc xuống trước lên sau trên sân ga tàu điện ngầm thì chia nhỏ yêu cầu văn minh trừu tượng thành những động tác có thể lặp lại mỗi ngày. Luận văn nghiên cứu phong trào xếp hàng ở Đài Bắc mô tả sự thay đổi này là quá trình chuyển dịch từ "xếp hàng kiểu kỷ luật" sang "xếp hàng kiểu dịch vụ".^{1 3}

Việc hình thành quy tắc có ít nhất bốn nguồn gốc: tuyên truyền giúp người ta biết tên gọi của quy tắc, không gian giúp người ta nhìn thấy nên đứng ở đâu, quy trình giúp người ta biết thứ tự lấy số và hoàn thành dịch vụ, còn phản ứng của người xung quanh giúp người ta cảm nhận được hậu quả của việc chen hàng hay chắn cửa. Khi bốn yếu tố này lặp lại trong thời gian dài, việc xếp hàng không cần phải thương lượng lại mỗi lần. Người ta tuân thủ quy tắc không phải vì quen biết nhau, mà vì ngay cả người xa lạ cũng có thể đọc được bước tiếp theo từ cùng một bộ manh mối.

Nhưng quy tắc cũng sẽ được học lại trong các trường hợp ngoại lệ. Việc ưu tiên cho người già, phụ nữ mang thai, người khuyết tật hoặc người bế trẻ nhỏ không phải là xóa bỏ thứ tự, mà là mở rộng "công bằng" từ nguyên tắc đến trước duy nhất thành một sự sắp xếp chăm sóc có thể được giải thích. Nếu ngoại lệ không được đánh dấu rõ ràng, người xung quanh dễ hiểu lầm sự hỗ trợ cần thiết là chen hàng. Nếu mọi ngoại lệ đều chỉ có thể dựa vào cá nhân tự giải thích, người yếu thế lại phải gánh chi phí công khai tình trạng thân thể của mình. Dấu hiệu thực sự cho thấy quy tắc đã trưởng thành không phải là hàng người luôn thẳng tắp, mà là thứ tự thông thường và ngoại lệ hợp lý đều có thể được thể chế tiếp nhận rõ ràng.²⁵

Ba tầng quản lý của thể chế xếp hàng

Đặt các bối cảnh khác nhau cạnh nhau để so sánh, ta có thể thấy xếp hàng không chỉ xảy ra trong khoảnh khắc "đứng thành một hàng". Nó ít nhất bao gồm ba tầng quản lý: thứ nhất là đến nơi, thể chế phải cho người ta biết hàng người bắt đầu từ đâu, ai là người cuối cùng. Thứ hai là xác nhận, việc lấy số, xác thực danh tính hoặc kiểm tra điểm bỏ phiếu, biến "tôi đang chờ" thành một trạng thái mà hệ thống có thể nhận diện được. Thứ ba là hoàn thành, nhân viên dịch vụ, máy gọi số hoặc quy trình bầu cử phải cho người ta biết đến lượt ai, cũng như cách xử lý khi lỡ số, xảy ra sai sót hoặc quá tải.^{5 20 21}

Mô hình này cũng giải thích vì sao "có xếp hàng hay không" không nên chỉ đánh giá bằng hình ảnh. Một bức ảnh có thể thể hiện đội hình sau khi đến nơi, nhưng chưa chắc cho ta biết số được phân chia thế nào, ai chịu trách nhiệm xác nhận, hay hàng người cuối cùng có hoàn thành dịch vụ hay không. Muốn hiểu văn hóa xếp hàng, phải nhìn đồng thời thân thể con người, vạch kẻ không gian và quy trình hậu trường.

Ở lại trong hàng, chờ một câu trả lời mà ai cũng hiểu được

Lần tới khi xếp hàng trên sân ga tàu điện ngầm, bạn có thể để ý xem vạch kẻ đó phân chia vị trí cho người xa lạ như thế nào. Khi chờ ở nhà hàng, cũng có thể để ý cách phiếu số biến một hàng người bằng thân thể thành một chuỗi số có thể theo dõi. Những công cụ này đều đang trả lời cùng một câu hỏi: đến lượt ai?

Văn hóa xếp hàng của Đài Loan có một đoạn lịch sử từ trên xuống, nhưng sở dĩ nó vẫn tồn tại trong đời sống hằng ngày ngày nay, không chỉ vì người ta sợ bị chỉ trích. Điều quan trọng hơn là, đa số người biết rằng khi thứ tự minh bạch, bản thân họ mới có thể yên tâm giao vài phút của mình cho một người xa lạ giữ hộ. Xếp hàng biến thời gian thành không gian, rồi cuối cùng lại biến không gian thành một lời hứa: tôi không giành vị trí của bạn, và cũng tin rằng bạn sẽ không giành vị trí của tôi.

Tài liệu tham khảo