Tidak Mendengar, Bukan Berarti Tidak Bisa Menelepon: Ujian Sistem Penerjemahan Video Bahasa Isyarat dan Kesetaraan Informasi di Taiwan

Ringkasan 30 Detik: Bagi kebanyakan orang, menelepon adalah tindakan sehari-hari yang biasa; namun bagi sebagian penyandang tunarungu, telepon dapat memisahkan mereka dari rumah sakit, bank, layanan taksi, pelaporan kejahatan, kantor pemerintah, dan tempat kerja. Pada tanggal 1 Agustus 2024, Taiwan meluncurkan Layanan Penerjemahan Video Bahasa Isyarat (Video Relay Service/VRS) berskala nasional. Departemen Pengembangan Digital bertanggung jawab atas pengembangan teknis, sementara Kementerian Kesehatan dan Kesejahteraan mengelola operasional layanan, memungkinkan pengguna terhubung dengan penerjemah melalui isyarat atau teks, yang kemudian meneruskan panggilan suara kepada pendengar.¹ Ini adalah inovasi layanan publik yang penting; dokumen kebijakan selanjutnya dari Kementerian Kesehatan dan Kesejahteraan juga menjelaskan bahwa VRS adalah pengaturan lintas kementerian yang disetujui oleh Executive Yuan (Kantor Eksekutif), dikembangkan sistemnya oleh Departemen Pengembangan Digital, dan dioperasikan pusat layanannya oleh Kementerian Kesehatan dan Kesejahteraan.² Namun, apa yang sebenarnya ingin dipecahkan bukanlah "apakah ada platform," melainkan apakah penyandang tunarungu dapat dipahami, ditanggapi, dan tidak perlu terus-menerus membuktikan kelayakan mereka pada setiap saat pengambilan keputusan, penerimaan layanan, atau penanganan krisis.³

Mengapa Sebuah Panggilan Menjadi Masalah Publik

Desain telepon mengasumsikan bahwa pengguna dapat mendengar nada dering, memahami suara, segera membalas, dan melakukan verifikasi identitas meskipun pihak lain tidak bisa melihat mereka. Asumsi ini tidak berlaku bagi penyandang tunarungu. Bahkan jika seseorang mampu berbicara, itu tidak berarti mereka dapat dengan jelas memahami penjelasan cepat dari staf layanan pelanggan, tenaga medis, atau petugas pemerintah. Bahkan jika seseorang bisa membaca dan menulis, itu tidak berarti setiap lembaga menyediakan alternatif teks real-time, email, atau pendaftaran daring.

Oleh karena itu, kesetaraan informasi tidak boleh hanya dipahami sebagai "apakah situs web memiliki teks tertutup (subtitle)." Setidaknya ini mencakup empat kemampuan: pertama, mendapatkan informasi, termasuk pengumuman, berita, edukasi kesehatan, dan peringatan darurat; kedua, menyampaikan kebutuhan, termasuk pelaporan kejahatan, pendaftaran, pembatalan layanan, pengaduan, atau pertanyaan akun; ketiga, melakukan interaksi, termasuk verifikasi identitas, tindak lanjut, konfirmasi, dan pencatatan; keempat, bertindak di bawah tekanan waktu, seperti bencana, kecelakaan, perawatan medis, dan proses hukum. Hanya menyediakan teks statis mungkin memperbaiki lapisan pertama, tetapi belum tentu menyelesaikan tiga lapisan berikutnya.

Materi kesetaraan informasi untuk penyandang tunarungu yang dikumpulkan oleh Perpustakaan Nasional mengingatkan bahwa apa yang dibutuhkan oleh penyandang tunarungu bukan hanya teks tertutup atau bahasa isyarat secara terpisah, melainkan informasi visual yang jelas, bersih, dan tidak saling menutupi. Dalam acara besar dan pesan darurat, penerjemahan isyarat, teks tertutup, dan tata letak gambar semuanya memengaruhi pemahaman.⁴ Pandangan ini menggeser masalah dari "apakah ada penerjemah" menjadi "apakah pesan dapat dipahami secara andal pada waktu yang tepat."

Gambar 1: Ilustrasi situasi layanan terjemahan bahasa isyarat. Foto diambil oleh Petteri Sulonen, dari halaman arsip Wikimedia Commons, berlisensi Creative Commons Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0); artikel ini tidak memodifikasi gambar. Gambar menampilkan skenario penerjemahan bahasa isyarat umum, dan tidak mewakili platform VRS Taiwan atau staf layanan tertentu.

Gambar 2: Logo teks tertutup (Closed Captioning), melambangkan konten audio-visual yang dapat dipilih dengan subtitle. Ilustrasi disediakan oleh WGBH ke domain publik, lihat halaman arsip Wikimedia Commons.

Gambar 3: Ikon aksesibilitas subtitle yang digunakan oleh National Park Service AS, diambil dari halaman arsip Wikimedia Commons, gambar asli adalah materi domain publik pemerintah AS. Gambar ini hanya berfungsi sebagai ilustrasi desain informasi, dan tidak mewakili lambang pemerintah Taiwan.

Dari Layanan Kesejahteraan Menjadi Bahasa Hak

Penerjemahan bahasa isyarat dan real-time captioning di Taiwan bukanlah hal baru pada tahun 2024. Pemerintah daerah telah lama menyediakan bantuan komunikasi untuk urusan publik, medis, pendidikan, kepolisian, partisipasi sosial, dan kasus darurat melalui skema kesejahteraan sosial. Sebagai contoh, layanan komunikasi tunarungu di Taipei mencantumkan layanan terjemahan bahasa isyarat selama 24 jam, sementara layanan real-time captioning pada prinsipnya adalah dari pukul 08:00 hingga 22:00. Pemohon dapat mengajukan permohonan melalui telepon, SMS, faks, email, perangkat lunak komunikasi, atau sistem daring, dan secara prinsip harus diajukan tiga hari sebelum layanan dimulai; keadaan darurat tidak termasuk dalam batasan ini.⁵

Nilai dari skema semacam itu adalah bahwa ia mengakui bahwa komunikasi bukanlah masalah pribadi yang bersifat privat, melainkan penyesuaian yang wajar yang harus ditangani oleh lembaga publik saat memberikan layanan. Namun, skema lokal juga memiliki keterbatasan yang jelas: jendela layanan, aturan permohonan, jam operasional, sumber daya penerjemah, dan anggaran dapat berbeda antar kota/kabupaten. Ketika penyandang tunarungu mencari pengobatan, pendidikan, bekerja, atau bepergian melintasi kabupaten, proses yang akrab sebelumnya belum tentu dapat dilanjutkan secara langsung.

Undang-Undang Perlindungan Hak Penyandang Disabilitas dan CRPD menyediakan kerangka hak pada tingkat yang lebih tinggi. Halaman peraturan Kementerian Kesehatan dan Kesejahteraan mencantumkan Undang-Undang Perlindungan Hak Penyandang Disabilitas sebagai hukum penting untuk menjamin partisipasi setara penyandang disabilitas, dan menyediakan dokumen peraturan dalam bahasa Mandarin dan Inggris.⁶ Pusat Penerjemahan Video Bahasa Isyarat dari Badan Sosial secara langsung mengutip Pasal 9 CRPD, menempatkan teknologi informasi dan komunikasi, layanan publik, serta penggunaan yang setara di bawah kewajiban aksesibilitas. Mereka juga menunjukkan bahwa hukum negara mewajibkan otoritas terkait untuk menyediakan layanan informasi publik yang aksesibel.⁷

Perubahan ini sangat penting. Jika terjemahan bahasa isyarat hanya dianggap sebagai subsidi kesejahteraan sosial, maka layanannya mungkin ditempatkan pada posisi "disediakan jika ada anggaran." Namun, jika itu dipahami sebagai hak atas informasi dan komunikasi, pemerintah harus bertanya: layanan penting apa yang tidak boleh hanya bergantung pada permohonan mandiri oleh pengguna? Area mana yang harus disiapkan secara proaktif? Siapa yang bertanggung jawab untuk menjamin kualitas terjemahan? Siapa yang harus menjelaskan dan memperbaiki kesalahan ketika terjadi kesalahan?

Apa yang Dilakukan dan Tidak Dilakukan VRS

Departemen Pengembangan Digital dan Kementerian Kesehatan dan Kesejahteraan meluncurkan VRS pada tahun 2024, mengumumkan platform tersebut online pada tanggal 1 Agustus. Penjelasan resmi menyatakan bahwa ini adalah layanan kolaborasi lintas kementerian dan publik-swasta: Departemen Pengembangan Digital bertanggung jawab atas pengembangan teknologi perangkat lunak, Kementerian Kesehatan dan Kesejahteraan bertanggung jawab atas pemeliharaan platform, dan mereka berharap melayani penyandang tunarungu di seluruh negara.¹ Proses dasar VRS adalah pengguna masuk menggunakan ponsel, tablet, atau komputer, memilih komunikasi melalui video isyarat atau teks dengan penerjemah. Penerjemah kemudian berbicara dengan pendengar melalui telepon atau alat terkait, menyampaikan konten di antara kedua belah pihak.⁷

Terobosan sistem VRS adalah mengubah masalah "pihak lain tidak menyediakan saluran teks" menjadi layanan perantara yang dapat didukung secara real-time. Penyandang tunarungu tidak perlu mencari kerabat untuk menelepon atas nama mereka, juga tidak perlu menyerahkan urusan medis pribadi, keuangan, atau keluarga kepada anggota keluarga untuk dijelaskan. Ini memiliki implikasi langsung terhadap kemandirian dan privasi.

Namun, VRS tidak menghilangkan semua hambatan. Pertama, ia memerlukan perangkat, jaringan, kamera, kemampuan masuk, dan tingkat keakraban digital tertentu. Bagi lansia, rumah tangga berpenghasilan rendah, pengguna di daerah terpencil, atau mereka yang tidak terbiasa dengan video, layanan ini masih mungkin memiliki hambatan digital. Kedua, waktu layanan VRS belum tentu tumpang tindih dengan jam operasional setiap lembaga. Halaman publik Badan Sosial saat ini mencantumkan layanan penerjemahan dari Senin hingga Sabtu pukul 09:00 hingga 19:00, tidak termasuk hari libur nasional. Ini masih memerlukan mekanisme transisi yang lebih jelas antara kebutuhan 24 jam seperti gawat darurat medis, bencana, transportasi malam, atau pemblokiran keuangan.⁷

Ketiga, penerjemah hanya menerjemahkan; mereka tidak dapat membuat keputusan atas nama lembaga, dan mereka juga tidak dapat menjamin bahwa pihak lain akan merespons dengan ramah, jelas, dan wajar. Jika layanan pelanggan bank tidak familiar dengan klien tunarungu, rumah sakit tidak memiliki sistem nomor antrean visual, atau prosedur kepolisian tidak mengatur pencatatan bersama secara sinkron, VRS mungkin hanya mengirim penyandang tunarungu ke pintu masuk sistem yang masih tidak bersahabat.

Kualitas Layanan Bukan Hanya "Tersambung"

Layanan publik sering mengevaluasi platform digital berdasarkan tingkat koneksi, waktu tunggu, atau jumlah kasus layanan, tetapi kesetaraan informasi bagi penyandang tunarungu memerlukan lebih banyak indikator. Setidaknya dapat dibagi menjadi empat kategori berikut:

Materi kesetaraan informasi yang dikumpulkan oleh Perpustakaan Nasional mengkonkretkan masalah yang dihadapi penyandang tunarungu dalam media dan pesan publik: teks tertutup mungkin tidak lengkap, tampilan isyarat mungkin terlalu kecil atau tertutupi elemen visual lainnya, dan kebijakan meskipun "ada" mungkin belum diterapkan.⁴ Pengamatan ini juga berlaku untuk VRS. Kehadiran di platform tidak berarti setiap lembaga yang menerima telepon sudah siap. Adanya layanan terjemahan tidak berarti semua istilah profesional dan prosedur dapat diterjemahkan dengan benar.

Kualitas juga melibatkan bahasa dan budaya. Bahasa isyarat Taiwan bukanlah pengkodean sederhana dari kata-kata Mandarin menjadi gerakan tangan. Pengguna yang berbeda mungkin lebih menyukai metode isyarat, lisan, membaca bibir, real-time captioning, atau campuran. Jika kebijakan hanya menggunakan "penyandang tunarungu" sebagai klasifikasi tunggal, hal itu cenderung mengabaikan perbedaan antara budaya tuli, mereka yang tuli secara didapat, lansia dengan gangguan pendengaran, dan penyandang disabilitas ganda. Layanan yang baik harus memungkinkan pengguna memilih metode komunikasi, bukan menuntut pengguna beradaptasi dengan cara termudah bagi pemerintah.

Momen Paling Membutuhkan Institusionalisasi Informasi Darurat

Saat mendaftar atau menanyakan tagihan sehari-hari, pengguna mungkin masih bisa menunggu, meminta bantuan kerabat, atau melakukannya di hari lain. Namun, gempa bumi, topan, pandemi, kebakaran, dan insiden keamanan publik tidak dapat diperbaiki hanya dengan kesabaran pribadi. Materi terkait CRPD secara jelas mencantumkan penggunaan informasi dalam situasi bencana sebagai hak penting, dan menunjukkan bahwa isyarat, teks tertutup, dan pesan visual harus muncul bersama dalam siaran publik.⁴

Oleh karena itu, informasi darurat seharusnya tidak hanya berupa kotak kecil bahasa isyarat yang ditempatkan di sudut kanan bawah layar berita. Pemerintah perlu membangun standar lintas platform: apakah peringatan SMS dapat disajikan secara lengkap dalam teks? Apakah live streaming pemerintah daerah menyediakan teks tertutup dan isyarat secara sinkron? Apakah ada alur visual untuk informasi tempat penampungan, stasiun medis, dan gangguan transportasi? Jika VRS tidak menyediakan layanan pada malam hari atau hari libur nasional, bagaimana pelaporan darurat, medis, dan bencana ditangani?

Catatan rapat Kelompok Dorongan Hak Penyandang Disabilitas Executive Yuan tahun 2025 menunjukkan bahwa pemerintah telah mendiskusikan penyediaan terjemahan bahasa isyarat, real-time captioning, atau teks tertutup AI secara on-demand dalam kegiatan yang diselenggarakan sendiri atau dialihdayakan oleh berbagai kementerian, dan menuntut agar biaya dimasukkan dalam perencanaan anggaran. Catatan yang sama juga menunjukkan bahwa VRS tidak boleh memusatkan semua layanan profesional pada satu jendela; setiap kementerian harus secara bertahap mengadopsi terjemahan bahasa isyarat sesuai dengan tanggung jawab mereka.⁸ Keputusan ini mengungkapkan prinsip kunci: VRS adalah infrastruktur dasar bersama, tetapi tidak boleh menjadi alasan bagi berbagai kementerian untuk menghindari tanggung jawab aksesibilitas mereka sendiri.

Bergerak dari Platform Tunggal Menuju Tanggung Jawab Lintas Lembaga

Agar penerjemahan video bahasa isyarat benar-benar menjadi infrastruktur publik, setidaknya diperlukan empat penyesuaian sistemik.

Pertama adalah menuliskan tanggung jawab layanan ke dalam alur kerja lembaga. Unit medis, keuangan, kepolisian, tenaga kerja, pendidikan, dan transportasi harus masing-masing membuat prosedur operasi standar (SOP) untuk menggunakan VRS, terjemahan bahasa isyarat, dan real-time captioning, yang menjelaskan verifikasi identitas, data sensitif, penyimpanan catatan, kesalahan terjemahan, dan mekanisme pengaduan. Tidak boleh setiap kali penyandang tunarungu harus menjelaskan di tempat "apa yang saya butuhkan."

Kedua adalah membangun indikator kualitas yang berpusat pada tugas pengguna. Pemerintah tidak hanya perlu mengumumkan jumlah kasus layanan, tetapi juga mengetahui apakah pengguna berhasil menyelesaikan suatu hal, berapa lama mereka menunggu, lembaga mana yang paling sering menolak mereka, dan kata atau prosedur apa yang paling sering salah. Pengungkapan data harus mengikuti prinsip anonimisasi dan kebutuhan minimum; risiko privasi pribadi tidak boleh ditingkatkan demi evaluasi layanan.

Ketiga adalah mempertahankan alternatif non-digital. VRS adalah alat penting, tetapi tidak boleh membuat cetak biru, SMS, email, penerjemahan di tempat, dan real-time captioning melemah karena "sudah ada aplikasi." Inklusi digital sejati bukanlah mendorong semua orang ke satu platform, melainkan menyediakan berbagai pintu masuk yang saling terhubung.

Keempat adalah melibatkan penyandang tunarungu dalam desain bersama dan pengawasan. Laporan Nasional ketiga CRPD yang diterbitkan oleh Badan Sosial menunjukkan bahwa tindakan terkait dari tahun 2020 hingga 2024 dilacak oleh Kelompok Dorongan Hak Penyandang Disabilitas Executive Yuan, dan menekankan integrasi masyarakat melalui format yang dapat diakses dan kolaborasi publik-swasta. Laporan tersebut juga menyebutkan berbagai aspek seperti cakupan layanan, dukungan keluarga, dan informasi yang mudah dibaca.⁹ Pelacakan ini tidak boleh hanya dilakukan oleh lembaga dengan mengisi tingkat penyelesaian; pengguna aktual harus dilibatkan dalam pengujian, peninjauan teks tertutup, pemeriksaan jam layanan, dan menentukan standar "penyelesaian tugas."

Ini Bukan Sekadar Mengganti Suara Menjadi Gerakan Tangan

Inti dari aksesibilitas informasi publik bukanlah menerjemahkan audio secara mekanis menjadi isyarat, tetapi memungkinkan setiap orang untuk mendapatkan informasi, menyatakan niat, membuat keputusan, dan memikul tanggung jawab hidup dalam kondisi yang setara. VRS menjadikan Taiwan memiliki platform kesetaraan komunikasi nasional dan lintas kementerian untuk pertama kalinya, tetapi platform itu sendiri hanyalah titik awal.

Ketika media melaporkan isu-isu penting bagi komunitas tuli dan tunarungu pada tahun 2024, peluncuran resmi VRS juga dianggap sebagai salah satu perubahan sistemik tahunan. Ini mencerminkan bahwa layanan tersebut memang menanggapi kebutuhan komunikasi sehari-hari yang telah lama ada.¹⁰ Namun, tolok ukur sejati seharusnya bukan kelancaran konferensi pers saat diluncurkan, melainkan apakah seseorang dapat dipahami secara lengkap ketika mereka perlu membatalkan janji medis di malam hari, mengonfirmasi informasi evakuasi dalam bencana, menangani urusan bank, atau melaporkan insiden di kantor polisi tanpa harus melalui perwakilan keluarga.

Taiwan telah beralih dari "apakah ada layanan aksesibel" ke tahap "apakah layanan benar-benar dapat digunakan." Langkah selanjutnya bukanlah menambahkan fitur cantik lainnya, tetapi membuat setiap lembaga publik bertanggung jawab atas kesetaraan informasi mereka sendiri, sehingga VRS, terjemahan bahasa isyarat, real-time captioning, teks tertutup, informasi yang mudah dibaca, dan layanan di tempat saling terhubung. Hanya ketika penyandang tunarungu dapat mengurus kehidupan mereka secara langsung seperti orang lain, kesetaraan informasi tidak hanya menjadi janji dalam dokumen kebijakan, tetapi akan menjadi pengalaman sistem sehari-hari yang nyata.

Batasan Layanan dan Tata Kelola Data

VRS tidak hanya melibatkan komunikasi, tetapi juga data pribadi dan situasi sensitif. Ketika pengguna mencari bantuan dalam kasus kekerasan dalam rumah tangga, litigasi, atau sengketa tenaga kerja di bidang medis, keuangan, atau hukum, konten terjemahan mungkin mengandung informasi yang sangat rahasia. Jika platform menyimpan catatan panggilan, waktu layanan, nama lembaga, atau data identifikasi pengguna, mereka harus menjelaskan tujuan penyimpanan, jangka waktu penyimpanan, hak akses, dan saluran pengaduan secara jelas. Jika konten komunikasi yang dapat diidentifikasi disimpan dalam jangka panjang hanya untuk statistik penggunaan, hal itu berpotensi menciptakan risiko pengawasan baru dari layanan yang awalnya dirancang untuk kemandirian.

Ini juga melibatkan pembagian kerja antara penerjemah manusia dan alat AI. Teks tertutup AI real-time dapat mengurangi waktu tunggu dan melengkapi kebutuhan konversi suara ke teks sebagian, tetapi dalam situasi dialek, istilah profesional, banyak orang berbicara secara bersamaan, kebisingan latar belakang, atau perubahan emosi dan makna, kesalahannya dapat berdampak langsung pada hak. Jika pemerintah mengadopsi AI, itu harus diposisikan sebagai bantuan, bukan mentransfer tanggung jawab kesalahan kepada pengguna. Untuk masalah berisiko tinggi seperti persetujuan medis, pernyataan hukum, otorisasi keuangan, dan pelaporan darurat, mekanisme konfirmasi ulang, pengulangan, dan koreksi manusia harus dipertahankan. Kelompok Dorongan Hak Penyandang Disabilitas Executive Yuan telah membahas aplikasi teks tertutup AI real-time dan terjemahan bahasa isyarat dalam materi rapat, tetapi "apakah bisa digunakan" dan "dalam kondisi apa tidak boleh hanya mengandalkan AI" harus diatur secara terpisah.⁸

Masalah lain yang sering diabaikan adalah sumber daya manusia untuk layanan. Penerjemah bahasa isyarat, real-time captioner, dan staf yang memahami komunikasi tunarungu memerlukan pelatihan, beban kerja yang wajar, dan dukungan profesional. Jika kebijakan hanya mengejar perpanjangan waktu layanan tanpa secara bersamaan menambah tenaga kerja dan pembagian keahlian, hasilnya mungkin adalah peningkatan waktu tunggu, kelelahan penerjemah, penurunan kualitas, dan pada akhirnya membuat pengguna menanggung biaya perluasan sistem. Masalah batasan pengajuan, kasus darurat, dan koordinasi lintas kabupaten yang ditunjukkan oleh skema layanan lokal menunjukkan bahwa masih ada jarak antara "layanan tersedia" dan "layanan dapat digunakan kapan saja."⁵

Taiwan di masa depan dapat membangun standar minimum layanan antar lembaga: informasi publik umum harus memiliki teks yang dapat dibaca dan teks tertutup. Layanan berisiko tinggi harus menyediakan opsi bahasa isyarat manusia atau real-time captioning. Keadaan darurat harus memiliki saluran alternatif pada malam hari dan hari libur. Setiap lembaga harus mengumumkan jendela tanggung jawab dan prosedur pengaduan. Platform harus secara berkala mempublikasikan waktu tunggu yang telah dianonimkan, tingkat penyelesaian tugas, tingkat pembatalan, dan umpan balik pengguna. Standar-standar ini tidak boleh hanya ditetapkan oleh badan eksekutif, tetapi juga harus diuji bersama oleh penyandang tunarungu, penerjemah, captioner, profesional medis, dan hukum.

Jika VRS dilihat sebagai produk digital tunggal, kebijakan pada akhirnya mungkin hanya menyisakan jumlah unduhan, volume panggilan, dan video promosi. Jika itu dilihat sebagai infrastruktur publik kesetaraan informasi, fokus evaluasi akan beralih ke apakah hal itu dapat mengurangi ketergantungan pada perwakilan, apakah tugas hidup yang penting dapat diselesaikan, apakah informasi yang andal dapat diperoleh dalam krisis, dan siapa yang bertanggung jawab ketika terjadi kesalahan. Inilah kesenjangan yang paling perlu ditelusuri secara berkelanjutan saat Taiwan beralih dari layanan kesejahteraan menuju tata kelola hak.

Bacaan Lanjutan

Pembaca dapat merujuk lebih lanjut ke Area Layanan Terjemahan Bahasa Isyarat dan _Real-time Captioning_ untuk memahami pintu masuk terpadu penerjemahan bahasa isyarat, real-time captioning, dan VRS dari Badan Sosial. Mereka juga dapat merujuk ke Sistem Jaringan Ruang Web Aksesibel untuk memahami sistem pengujian dan sertifikasi aksesibilitas situs web pemerintah dan layanan digital. Keduanya mewakili tingkat kebijakan yang berbeda: "memiliki bantuan komunikasi" dan "informasi itu sendiri dapat diperoleh."

Referensi

Image sources

• https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Sign_language_interpreter.jpg
• https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Closed_captioning_symbol.svg