No oír no significa no poder llamar: La prueba institucional de la traducción por videoconferencia de lengua de señas y la igualdad de información en Taiwán

Resumen en 30 segundos: Para la mayoría de las personas, hacer una llamada telefónica es una acción cotidiana ordinaria; para algunas personas con discapacidad auditiva y del habla, el teléfono puede ser una barrera que las separa del otro lado de hospitales, bancos, servicios de transporte, denuncias policiales, ventanillas gubernamentales y lugares de trabajo. Taiwán puso en marcha el 1 de agosto de 2024 el Servicio Nacional de Traducción por Videoconferencia de Lengua de Señas (Video Relay Service, VRS), bajo la responsabilidad del Ministerio de Asuntos Digitales para el desarrollo tecnológico y del Ministerio de Salud y Bienestar para la operación del servicio, permitiendo que los usuarios se conecten con un traductor mediante lengua de señas o texto, y que el traductor hable por voz con la persona oyente. ¹ Se trata de una innovación importante en los servicios públicos; los datos posteriores de política del Ministerio de Salud y Bienestar también indican que el VRS es un arreglo interministerial aprobado por el Ejecutivo Yuan, con el Ministerio de Asuntos Digitales desarrollando el sistema y el Ministerio de Salud y Bienestar operando el centro de servicios. ² Sin embargo, lo que realmente busca resolver no es simplemente «si existe una plataforma», sino si las personas con discapacidad auditiva y del habla pueden ser comprendidas y tener respuestas en cada momento que requieren tomar decisiones, obtener servicios o manejar crisis, sin tener que demostrar repetidamente que merecen recibir ayuda. ³

¿Por qué una llamada telefónica se convierte en un problema público

El diseño del teléfono presupone que el usuario puede escuchar el timbre, comprender el lenguaje verbal, responder de inmediato y completar la verificación de identidad cuando la otra parte no puede verlo. Estas presuposiciones no se sostienen para las personas con discapacidad auditiva y del habla. Aunque una persona pueda expresarse oralmente, eso no significa que pueda comprender claramente las explicaciones rápidas del personal de atención al cliente, del personal médico o de los funcionarios gubernamentales. Aunque sepa leer y escribir, eso no significa que cada agencia proporcione alternativas de texto inmediato, correo electrónico o trámites en línea.

Por lo tanto, la igualdad de información no puede entenderse solo como «si el sitio web tiene subtítulos». Incluye al menos cuatro capacidades: en primer lugar, acceder a la información, incluyendo anuncios, noticias, educación sanitaria y alertas de emergencia; en segundo lugar, expresar necesidades, incluyendo denuncias, citas, cancelación de servicios, apelaciones o consultas sobre cuentas; en tercer lugar, completar la interacción, incluyendo verificación de identidad, preguntas de seguimiento, confirmación y registro de la evidencia; en cuarto lugar, realizar acciones bajo presión de tiempo, como desastres, accidentes, atención médica y procedimientos judiciales. Proporcionar solo texto estático puede mejorar la primera capa, pero es posible que no complete las tres siguientes.

El material educativo sobre la igualdad de información para personas con discapacidad auditiva recopilado por la Biblioteca Nacional de Taiwán advierte que las personas con discapacidad auditiva no solo necesitan subtítulos o lengua de señas por separado, sino información visual clara, limpia y que no se obstruya mutuamente. En eventos importantes y mensajes de emergencia, la traducción a lengua de señas, los subtítulos y la disposición de la imagen afectan la comprensión. ⁴ Esta perspectiva avanza el problema desde «si hay traducción» a «si el mensaje puede ser comprendido de manera fiable en el momento correcto».

Figura 1: Representación contextual del servicio de lengua de señas. Fotografía tomada por Petteri Sulonen, extraída de la página del archivo de Wikimedia Commons, bajo licencia Creative Commons Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0); este artículo no modificó la imagen. La fotografía muestra un contexto general de traducción de lengua de señas y no representa la plataforma VRS de Taiwán ni a personal de servicio específico.

Figura 2: Logotipo de Closed Captioning, que simboliza la opción de subtítulos en el contenido audiovisual. La ilustración fue puesta en dominio público por WGBH; ver la página del archivo de Wikimedia Commons para más detalles.

Figura 3: Logotipo de accesibilidad de subtítulos utilizado por el Servicio de Parques Nacionales de Estados Unidos, extraído de la página del archivo de Wikimedia Commons; el logotipo original es material de dominio público del gobierno de Estados Unidos. El logotipo solo sirve como ilustración de diseño de información y no representa el emblema del gobierno de Taiwán.

De servicios de bienestar al lenguaje de los derechos

La traducción a lengua de señas y la transcripción en tiempo real (audiotyping) en Taiwán no aparecieron en 2024. Los gobiernos locales ya habían proporcionado asistencia de comunicación para trámites gubernamentales, atención médica, educación, seguridad judicial y policial, participación social y casos de emergencia a través de programas de bienestar social. Tomando como ejemplo el Programa de Servicios de Comunicación para Personas con Discapacidad Auditiva y del Habla de la Ciudad de Taipéi, el servicio de traducción a lengua de señas está marcado como 24 horas, y el servicio de transcripción en tiempo real es原则上 de 08:00 a 22:00. Los solicitantes pueden presentar solicitudes a través de teléfono, mensaje de texto, fax, correo electrónico, software de mensajería o sistemas en línea,原则上 solicitando tres días antes del inicio del servicio, excepto en casos de emergencia. ⁵

El valor de estos programas radica en que reconocen que la comunicación no es un problema privado individual, sino un ajuste razonable que las agencias públicas deben manejar al proporcionar servicios. Sin embargo, los programas locales también tienen limitaciones evidentes: las ventanillas de servicio, las reglas de solicitud, los horarios disponibles, el personal de traducción y el presupuesto pueden variar de un municipio a otro. Cuando las personas con discapacidad auditiva y del habla viajan a otros municipios para atención médica, educación o trabajo, el proceso familiar puede no continuar directamente.

La Ley de Garantía de Derechos e Intereses de las Personas con Discapacidad y la CDPD proporcionan un marco de derechos de mayor nivel. La página de regulaciones publicada por el Ministerio de Salud y Bienestar enumera la Ley de Garantía de Derechos e Intereses de las Personas con Discapacidad como una ley importante para garantizar la participación igualitaria de las personas con discapacidad, y proporciona documentos regulatorios en chino e inglés. ⁶ El Centro de Traducción por Videoconferencia de Lengua de Señas de la Oficina de Asuntos Sociales y Familiales cita directamente el artículo 9 de la CDPD, colocando las tecnologías de la información y la comunicación, los servicios públicos y el uso igualitario en la obligación de accesibilidad. Al mismo tiempo, señala que la legislación nacional requiere que los órganos competentes gestionen servicios de información pública accesibles. ⁷

Este cambio es importante. Si la traducción a lengua de señas se considera solo una subvención de bienestar social, el servicio puede ubicarse en una posición de «proporcionar solo si hay presupuesto». Si se entiende como un derecho de información y comunicación, el gobierno debe preguntar: ¿qué servicios clave no pueden depender solo de la solicitud del usuario? ¿En qué ámbitos debe prepararse activamente? ¿Quién es responsable de garantizar la calidad de la traducción? Cuando ocurre un error, ¿quién debe explicar y remediar?

Qué hace el VRS y qué no hace

El Ministerio de Asuntos Digitales y el Ministerio de Salud y Bienestar pusieron en marcha el VRS en 2024, anunciando que la plataforma se lanzó el 1 de agosto del mismo año. La explicación oficial es que se trata de un servicio de colaboración interministerial y público-privada: el Ministerio de Asuntos Digitales es responsable del desarrollo de software y tecnología, y el Ministerio de Salud y Bienestar es responsable de la operación de la plataforma, con la expectativa de servir a todas las personas con discapacidad auditiva y del habla del país. ¹ El flujo básico del VRS es que el usuario inicia sesión con un teléfono móvil, tableta o computadora, seleccionando la comunicación por videoconferencia de lengua de señas o texto con el traductor. El traductor luego habla por teléfono o con herramientas relacionadas con la persona oyente, transmitiendo el contenido entre ambas partes. ⁷

La ruptura institucional del VRS es transformar parcialmente el problema de «la otra parte no proporciona un canal de texto» en un servicio de intermediación que puede apoyar en tiempo real. Las personas con discapacidad auditiva y del habla ya no necesitan buscar a un familiar para que llame en su nombre, ni entregar los asuntos médicos, financieros o familiares a familiares para que los expliquen. Esto tiene un significado directo para la vida autónoma y la privacidad.

Pero el VRS no elimina todas las barreras. En primer lugar, requiere dispositivos, red, cámara web, capacidad de inicio de sesión y cierta familiaridad digital. Para los ancianos, los hogares de bajos ingresos, los usuarios de áreas remotas o las personas no acostumbradas a la videoconferencia, el servicio aún puede tener una barrera digital. En segundo lugar, el horario de servicio del VRS no necesariamente se superpone con el horario de atención de cada agencia. La página pública de la Oficina de Asuntos Sociales y Familiales actualmente lista el servicio de traducción de lunes a sábado de 09:00 a 19:00, excepto en días festivos nacionales. Entre esto y las necesidades de las 24 horas como emergencias médicas, desastres, transporte nocturno o cancelación financiera, aún se necesita un mecanismo de conexión más claro. ⁷

En tercer lugar, el traductor solo puede traducir, no puede tomar decisiones por la agencia ni garantizar que la otra parte responda de manera amigable, clara y razonable. Si el servicio de atención al cliente de un banco no está familiarizado con clientes con discapacidad auditiva, si un hospital no tiene colas de visualización, si el proceso policial no tiene un registro同步, el VRS puede ser solo llevar a las personas con discapacidad auditiva a la puerta de otro sistema que sigue siendo hostil.

La calidad del servicio no es solo «conectar»

Los servicios públicos suelen evaluar las plataformas digitales mediante la tasa de conexión, el tiempo de espera o el número de casos de servicio, pero la igualdad de información para personas con discapacidad auditiva y del habla requiere más indicadores. Al menos se pueden dividir en las siguientes cuatro categorías:

El material educativo sobre la igualdad de información recopilado por la Biblioteca Nacional de Taiwán concretiza los problemas que enfrentan las personas con discapacidad auditiva y del habla en la televisión y los mensajes públicos: los subtítulos pueden ser incompletos, la imagen de lengua de señas puede ser demasiado pequeña o estar obstruida por otros elementos visuales, y aunque la política «exista», puede no haberse implementado. ⁴ Esta observación también se aplica al VRS. Que la plataforma esté en línea no significa que cada agencia que conteste el teléfono esté preparada. Que el servicio de traducción exista no significa que todos los términos profesionales y los procedimientos puedan ser convertidos correctamente.

La calidad también implica el idioma y la cultura. La lengua de señas de Taiwán no es un simple código que reemplace palabra por palabra el mandarín con gestos. Diferentes usuarios pueden preferir lengua de señas, lenguaje oral, lectura de labios, transcripción en tiempo real o una combinación de métodos. Si la política usa solo «personas con discapacidad auditiva» como una única categoría, es fácil ignorar las diferencias entre la cultura sorda, las personas con pérdida auditiva adquirida, las personas con pérdida auditiva relacionada con la edad y las personas con múltiples discapacidades. Un buen servicio debe permitir a los usuarios elegir el método de comunicación, en lugar de exigir que los usuarios se adapten al método más conveniente para el gobierno.

La información de emergencia es el momento que más necesita institucionalización

Para citas ordinarias o consultas de facturas, el usuario quizás aún pueda esperar, usar la ayuda de familiares o hacerlo otro día. Pero los terremotos, tifones, pandemias, incendios y eventos de seguridad pública no pueden remediar la paciencia individual. El material educativo relacionado con la CDPD enumera explícitamente el acceso a la información en contextos de desastre como un derecho importante, e indica que la lengua de señas, los subtítulos y la información visual deben aparecer conjuntamente en la comunicación pública. ⁴

Por lo tanto, la información de emergencia no debe ser solo un pequeño cuadro de lengua de señas colocado temporalmente en la esquina inferior derecha de la pantalla de noticias. El gobierno necesita establecer especificaciones interplataforma: ¿pueden los mensajes de alerta de texto presentarse completamente? ¿Las transmisiones en vivo de los gobiernos locales proporcionan simultáneamente subtítulos y lengua de señas? ¿La información de refugios, estaciones médicas e interrupciones de transporte tiene procesos visualizables? Si el VRS no proporciona servicios durante la noche o en días festivos nacionales, ¿cómo asumen el relevo las ventanas de denuncias de emergencia, médicas y de desastres?

Las actas de la reunión del Grupo de Promoción de los Derechos e Intereses de las Personas con Discapacidad del Ejecutivo Yuan de 2025 muestran que el gobierno ha discutido permitir que los ministerios proporcionen traducción a lengua de señas, transcripción en tiempo real o subtítulos de IA en tiempo real según sea necesario en actividades organizadas o subcontratadas, y requieren que los costos se incluyan en la planificación presupuestaria. El mismo registro también indica que el VRS no debe concentrar todos los servicios profesionales en una única ventanilla; los ministerios aún deben incorporar gradualmente la traducción a lengua de señas según sus responsabilidades. ⁸ Esta resolución revela un principio clave: el VRS es una infraestructura común, pero no puede ser una excusa para que los ministerios eviten sus propias responsabilidades de accesibilidad.

De una plataforma única a la responsabilidad interinstitucional

Para que la traducción por videoconferencia de lengua de señas se convierta realmente en una infraestructura pública, se necesitan al menos cuatro ajustes institucionales.

En primer lugar, escribir la responsabilidad del servicio en los procesos de la agencia. Las unidades de atención médica, financiera, policial, laboral, educativa y de transporte deben establecer sus propios procedimientos operativos estándar para el uso del VRS, la traducción a lengua de señas y la transcripción en tiempo real, explicando la verificación de identidad, datos sensibles, conservación de registros, errores de traducción y métodos de apelación y remediación. No puede ser que cada vez las personas con discapacidad auditiva y del habla deban explicar en el sitio «qué necesito».

En segundo lugar, establecer indicadores de calidad centrados en las tareas del usuario. El gobierno no solo debe publicar el número de casos de servicio, sino también saber si el usuario completó exitosamente una tarea, cuánto esperó, en qué agencias fue rechazado más a menudo y qué vocabulario y procesos son más propensos a errores. La publicación de datos debe adoptar el principio de desidentificación y mínimo necesario, no aumentando el riesgo de privacidad personal solo para evaluar el servicio.

En tercer lugar, permitir que los métodos alternativos no digitales continúen existiendo. El VRS es una herramienta importante, pero no debe hacer que el papel, los mensajes de texto, el correo electrónico, la traducción presencial y la transcripción en tiempo real se debiliten por «ya tener una aplicación». La verdadera inclusión digital no empuja a todos a la misma plataforma, sino que proporciona múltiples entradas que pueden conectarse entre sí.

En cuarto lugar, permitir que las personas con discapacidad auditiva y del habla participen en el diseño conjunto y la supervisión. El Tercer Informe Nacional sobre la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (CDPD) publicado por la Oficina de Asuntos Sociales y Familiales indica que las acciones relevantes de 2020 a 2024 fueron rastreadas por el Grupo de Promoción de los Derechos e Intereses de las Personas con Discapacidad del Ejecutivo Yuan, y enfatiza promover una sociedad inclusiva con formatos accesibles y colaboración público-privada. El informe también menciona diferentes aspectos como la cobertura del servicio, el apoyo familiar y la información de fácil lectura. ⁹ Este rastreo no puede limitarse a que las agencias llenen la tasa de cumplimiento, sino que debe permitir que los usuarios reales participen en pruebas, revisen subtítulos, verifiquen horarios de servicio y juzguen el estándar de «completar la tarea».

No es solo cambiar el sonido por gestos

El núcleo de la información pública accesible no es traducir mecánicamente un audio a lengua de señas, sino permitir que todos obtengan información, expresen voluntad, tomen decisiones y asuman responsabilidades de vida en condiciones de igualdad. El VRS permite que Taiwán tenga por primera vez una plataforma de igualdad de comunicación nacional e interministerial, pero la plataforma en sí es solo el punto de partida.

Cuando los medios de comunicación informaron sobre los temas importantes de la comunidad sorda y de personas con discapacidad auditiva en 2024, también consideraron el lanzamiento formal del VRS como uno de los cambios institucionales del año. Esto refleja que responde a la necesidad de comunicación diaria que ha existido durante mucho tiempo. ¹⁰ Sin embargo, el estándar de medición real no debe ser si la conferencia de prensa de lanzamiento fue exitosa, sino si alguien, cuando necesita cancelar una cita médica por la noche, confirmar información de refugio en un desastre, manejar cuentas en un banco o陈述 eventos en una comisaría, puede ser completamente comprendido sin depender de un portavoz familiar.

Taiwán ha pasado de la etapa de «si hay servicios accesibles» a la etapa de «si el servicio es realmente utilizable». El siguiente paso no es agregar una función bonita más, sino hacer que cada agencia pública asuma su propia responsabilidad de igualdad de información, haciendo que el VRS, la traducción a lengua de señas, la transcripción en tiempo real, los subtítulos, la información de fácil lectura y los servicios presenciales se conecten entre sí. Cuando las personas con discapacidad auditiva y del habla puedan manejar su propia vida directamente como otras personas, la igualdad de información dejará de ser solo una promesa en documentos de política y se convertirá en una experiencia real del sistema diario.

Los límites del servicio y la gobernanza de datos

El VRS no solo implica comunicación, sino también datos personales y contextos sensibles. Cuando los usuarios buscan ayuda en atención médica, financiera, violencia doméstica, judicial o disputas laborales, el contenido traducido puede contener información altamente privada. Si la plataforma guarda registros de llamadas, horarios de servicio, nombres de agencias o datos de identificación del usuario, debe explicar claramente el propósito de conservación, el período de conservación, los permisos de consulta y los canales de apelación. Si el servicio solo guarda contenido de comunicación identificable a largo plazo para estadísticas de uso, puede hacer que un servicio diseñado originalmente para la autonomía genere nuevos riesgos de vigilancia.

Esto también implica la división de trabajo entre traducción humana y herramientas de IA. Los subtítulos de IA en tiempo real pueden reducir el tiempo de espera y complementar algunas necesidades de conversión de voz a texto, pero en contextos de dialectos, términos profesionales, múltiples personas hablando simultáneamente, ruido de fondo, emociones y giros semánticos, los errores pueden afectar directamente los derechos. Si el gobierno adopta IA, debe ubicarla como una ayuda, no transfiriendo la responsabilidad de los errores al usuario. Para asuntos de alto riesgo como consentimiento médico, declaraciones judiciales, autorizaciones financieras y denuncias de emergencia, se deben保留 los mecanismos de confirmación humana, repetición y corrección. El Grupo de Promoción de los Derechos e Intereses de las Personas con Discapacidad del Ejecutivo Yuan ya ha discutido en los materiales de la reunión la aplicación de subtítulos de IA en tiempo real y traducción a lengua de señas, pero «si se puede usar» y «en qué casos no se puede depender solo de la IA» deben regularse por separado. ⁸

Otro problema fácil de ignorar es la fuerza laboral de suministro del servicio. Los traductores de lengua de señas, los transcritores en tiempo real y los funcionarios familiarizados con la comunicación de discapacidad auditiva y del habla necesitan entrenamiento, carga de trabajo razonable y apoyo profesional. Si la política solo persigue extender el horario de servicio, pero no aumenta simultáneamente la fuerza laboral y la división profesional, el resultado puede ser tiempos de espera más largos, fatiga del traductor, disminución de la calidad, y finalmente que el usuario asuma el costo de la expansión del sistema. Los límites de solicitud, casos de emergencia y problemas de coordinación intermunicipal presentados en los programas de servicio local explican exactamente que aún hay distancia entre «el servicio existe» y «el servicio está disponible en todo momento». ⁵

Taiwán puede establecer en el futuro un conjunto de estándares mínimos de servicio interinstitucionales: la información pública general debe tener texto legible y subtítulos. Los servicios de alto riesgo deben proporcionar opciones de lengua de señas humana o transcripción en tiempo real. Los eventos de emergencia deben tener canales alternativos nocturnos y de fin de semana. Cada agencia debe publicar la ventanilla de responsabilidad y el flujo de apelación. La plataforma debe publicar periódicamente los tiempos de espera desidentificados, la tasa de completitud de tareas, la tasa de cancelación y la retroalimentación del usuario. Estos estándares no deben ser formulados solo por los órganos administrativos, sino que deben ser probados conjuntamente por personas con discapacidad auditiva y del habla, traductores, transcritores, profesionales médicos y judiciales.

Si se ve al VRS como un producto digital separado, la política puede terminar quedándose solo con el número de descargas, el volumen de llamadas y los videos promocionales. Si se ve como la infraestructura pública de la igualdad de información, el foco de la evaluación se desplazará hacia si puede reducir la dependencia de portavoces, si puede completar tareas de vida importantes, si puede obtener información fiable en crisis y si alguien es responsable cuando ocurre un error. Esta es la brecha que más necesita ser rastreada continuamente cuando Taiwán avanza de servicios de bienestar a gobernanza de derechos.

Lecturas adicionales

Los lectores pueden consultar adicionalmente el Área Especial de Servicios de Traducción a Lengua de Señas y Transcripción en Tiempo Real para comprender la entrada de servicios integrada de traducción a lengua de señas, transcripción en tiempo real y VRS por la Oficina de Asuntos Sociales y Familiales. También pueden consultar el Sitio Web de Servicios de Espacio Web Accesible para comprender el sistema de detección y certificación de accesibilidad de sitios gubernamentales y servicios digitales. Los dos corresponden respectivamente a diferentes niveles de política de «hay alguien que asista en la comunicación» e «información que puede ser obtenida».

Referencias